ВТОРА ЧАСТ

7. ТЕЛЕФОННАТА КОМУНИКАЦИЯ

В много отношения телефонът, подобно на кучето, е най-добрият приятел на човека.Помага му, когато изпадне в самота; в негова услуга е,когато се изправи пред сложни проблеми; под ръка му е и в случаите, когато иска да сподели радост, веселие, удовлетвореност. Мнозина от нас обичат да говорят по телефона просто така - за удоволствие и разтуха. Но винаги ли спазват етикета? Владеят ли елементарните норми на телефонното държане? А в бизнеса? Там, където телефоните са незаменимо средство за бързи и перфектни контакти; светкавични преговори; изгодно офериране и пр. - нима не са потребни също култура, професионални рефлекси и делова стратегия?

Над 100 години вече телефонът заема солидно място в нашето всекидневие. Безброй усъвършенствания са го превърнали от банално техническо средство във вещ на лукса и престижа. Днес едва ли някой щ е остане смаян от наличието на подвижни и видеотелефони; от апарати, които се управляват дистанционно и, които дори могат да променят вашия глас (да го правят от дрезгав - кадифен, от мъжки - женски или обратно). Особено масово се разпространяват подвижните, портативните телефони, с помощта на които човек може да води разговори от най-необичайни места - от банята, от тоалетната, от ресторанта, от парка, от собствения си автомобил или от билярдната зала.

Последните изследвания сочат, че инсталираните в автомобилите апаратчета действат успокояващо. Институтът "Галъп" твърди, че 83 процента от жените и 68 процента от мъжете, които притежават в автомобилите си портативни телефони са вече по-уверени, сигурни и спокойни.

Едно от най-новите постижения в областта на телефонната индустрия са изделията на фирмата "Сапура холдингс" (Малайзия). Електронните апарати запомнят до 200 номера, могат да ги подскажат в даден момент или пък да предложат информация за онези, които са звъняли, за техните данни; да осъществят всевъзможни контролни действия. Главният специалист по маркетинг и мениджмънт на фирмата. Ибрахим преди време сподели пред журналисти: "Ние ликвидирахме и това неудобство (да започваш разговор като докосваш телефона), като разработихме модел, който позволява да се водят телефонни разговори, без да се прекъсват другите занимания - дори на човек да са заети и двете ръце".

Колкото и съвършени обаче да са телефонните приспособления, липсва ли телефонна култура, система от нагласи, знания и практически умения за водене на разговора, провалът - особено в бизнеса - е гарантиран. Поради нетактичност, несъобразителност, недалновидност и - най-вече - недостатъчна предварителна подготовка за телефонното общуване са били осуетявани хиляди чудеснин сделки, стигало се е до фалити и неблагонадеждност, ставали са скандали и се е опетнявала репутацията на големи имена в деловия свят. Основното за телефонната култура е наличието на верен подход към техническото средство за контакти с другите - подход, който е пропит с уважение към отсрещната страна, с яснота за целите на разговора и за начините, по които те биха могли да бъдат постигнати. Арманд Хамър и Ли Якока, Пол Гети и Рокфелер, Хърст и Тръмп си служат и са си служели перфектно с този унивресален посредник на нашето време.

Правилата и нормите за ефикасния телефонен разговор са безброй, но тук мога да наблегна на най-важните:

Първо, преди да наберете номера на човека, когото търсите, си повторете (наум или писмено) основните въпроси, с които ще го занимавате; изяснете целите, които ще преследвате; уточнете похватите, които ще използвате.

Второ, бъдете винаги кратки, ясни и делови. Специалистите отбелязват, че 20 секунди са достатъчни, за да си кажем основното по време на телефонното общуване.

Трето, не се дръжте като егоисти, а мислете и за вашия телефонен партньор, за това - дали не му губите времето, дали не го безпокоите в неподходящ момент. Малцина се сещат още в началото на разговора да попитат удобно ли е да се разговаря и респ. да предложат по-късен час за свързка.

Четвърто, често пъти хората,след като не открият този, когото търсят, поръчват на телефонния секретар или пък на близките му той да им се обади,когато се прибере в офиса или вкъщи. Подобно желание е разумно само за хора, между които отношенията действително са фамилиарни. Не е нормално такова искане да отправя подчинен към шефа си, освен ако,разбира се, не става дума за извънредна ситуация.

Пето, стремете се да говорите разбрано, да произнасяте отчетливо думите и да държите слушалката пред устата си. Нерядко причина за лошата връзка сте вие самите, които мънкате, фъфлите, сумтите или просто сдъвквате срички, думи, фрази.

Шесто, опитайте се с мимика, усмивка, поза, жестове да бъдете в синхрон със съдържанието и емоционалността на водения от вас разговор. Много често тези неща се предават и върху тоналността на гласа ви и могат да допринесат за успеха на разговора.

Изобретателят на телефона Александър Бел нареждал да не го притесняват, когато го търсят по телефона в момент на работа. "Когато мисля, не желая да ме безпокои никой по каквато и да е причина. Съобщенията могат и да почакат. Идеите не могат" - казвал той. Мисъл, която и днес е актуална, защото няма нищо по-печално от това - да се превърнем в слуги на апаратите, на техния звън и настойчивост.

Телефонната култура не просто улеснява човешкото общуване. Тя, редом с това, го стимулира, украсявайки го. Ценим ли я достатъчно?...