ВТОРА
ЧАСТ
5.
ПУБЛИЧНОТО
ГОВОРЕНЕ
Живеем
във време на
всеинформираност
и медиите са
станали толкова
неразделна
част от
битието ни,
че е абсурд
да си
представим
каквото и да
било събитие
от политиката,икономиката
и
културата,което
може да бъде
идентифицирано
и въобще признато
без да е
излъчено по
телевизията
и радиото,
или отразено
в пресата. Даването
на интервюта, правенето
на изявления
пред медиите
или пък
произнасянето
на речи на
делови срещи
и събрания
все повече
става
органична
част от
всекидневието
на деловите
хора. Уменията
за публично
изразяване
са от изключително
значение
както за
фирмената култура и
комуникация
като цяло,
така и за
отделни компоненти
от рода
на имидж,
пъблик
рилейшънс,
говорителска
институция. Добре
организираните
и
произнесени
речи и
доклади
могат да
бъдат
катализатор
на управлението
на персонала, да
мотивират и
ентусиазират
служителите
или
партньорите
по един наистина несравним
и незаменим
начин.
По-надолу ще се спрем конкретно на отделните аспекти в публичното говорене,но отсега могат да бъдат откроени няколко сериозни фактори, свързани с публичните словесни изяви. Преди всичко трябва да подчертаем значението на компетентността на оратора. Неговата висока професионална култура, солидно образование, перманентна информираност и интелектуал- на мобилност са базова предпоставка за успешното представяне, за доверителната професионална комуникация с публиката,а също и за постигането на конкретните цели - да се информира, да се промени отношението, да се измени поведението и пр. Вещината и ерудираността са дадености, които се асоциират с авторитета, тежестта и достойнството на субекта на публичното слово. В случай, че те отсъстват или пък не са в желаните мащаби и пропорции,следва да се вземат допълнителни мерки за компенсирането на този дефицит.
Увлекателността на конкретния исказ е друга съществена черта на успешното публично говорене. Известно е колко са претоварени днес хората от информационните потоци и лавината от новини,от развлекателните форми и всякакви други въздействия. Те все по-трудно ще могат да се концентрират и това поставя сериозни въпроси пред готовността им да изслушват, да въприемат публичните словесни изяви. Как да привлечем допълнително вниманието на аудиторият? С какво да я заинтригуваме? По какъв начин да накараме зрителите и слушателите ни да запомнят и да вникнат в онова, с което ги занимаваме? Звучи като анекдот, но не е измислено: неотдавна ректорът на един от големите университети в Колумбия Антанас Мокус, след като безуспешно се опитвал да въдвори ред и да накара студентите да изслушат словото му, прибягнал до драстично средство, което незабавно дало резултат. Свалил панталоните си и показал задните си части пред смаяната аудитория. След това - вече пред затаилата дъх публика невъзмутимо изнесъл речта си (разбира се, отново облечен!).
"Всички свободни хора, където и да живеят, са граждани на Берлин. - И следователно, като свободен човек, аз с гордост мога да изрека думите: "Аз съм берлинчанин!" - тази част от историческата реч на Джон Кенеди през 1963 година в Западен Берлин и днес се помни като вълнуващ шедьовър на
публичното говорене. Стената вече е била издигната и участниците в митинга са били потресени от този факт. Тъкмо патосът и космополитичния хуманизъм на американския президент са намагнитизирали слушатели, предизвиквайки овации и нестихващ през десетилетията възторг.
Времетраенето на словата се оформя като един от най-сериозните проблеми. Любопитно е да надникнем в историческите документи и хрониките, за да научим каква е било продължителността на встъпителните речи на трима американски президенти в три различни столетия:
- най-късата е на Джордж Вашингтон - 90 секунди (1793);
- най-дългата е на Уилям Харисън - 2 часа (1841);
- и относително кратката реч на Бил Клинтън - 14 минути (1993).
Все повече - дори и най-търпеливите и любознателни слушатели се отекчават от по-продължителните речи и "изключват" за онова, което им се говори. Дори при връчването на най-популярните филмови награди - американските "Оскари" от много години действа регламент за краткост (в рамките на две-три минути) на словото. Това се наложило след като още в началото на конкурса една от наградените актриси се отплеснала и говорила с часове. Т.е. умението да се говори кратко, но съдържателно; късо, но кондензирано се превръща в главно достойнство на публичните речи.
Тъжно е, когато иначе опитен и добре школуван ръководи- тел,се проваля в своите публични изяви и по-специално в случаите, когато чрез слово трябва да въздейства на аудиторията. Все повече зачестяват пресконференциите и брифингите с мениджъри и лидери - обществеността проявява жив интерес към техните дела, има въпроси, критики, несъгласия. Журналистите също стават все по-активни в "интервенциите" си към президенти и управители. В същото време социалната практика изобилства от примери на несръчни оратори, заекващи лектори, разочароващи и отблъскващи участия на управленци в конференции, срещи, съвещания и дискусии. Защо е така? Каква е спецификата на деловите речи? Кои са тънкостите на публичното говорене? Можем ли да си позволим да излизаме пред телевизионната камера или пък пред хората в залата неподготвени? С цената на какво ще бъде това?
а/ Специфика
на деловите
речи, лекции
и доклади
Различни са случаите,когато се налага да се прави публично представяне.Тъкмо конкретността на ситуацията е от определящо значение за спецификата на деловите речи, лекции и доклади. По един начин се изготвя и произнася слово когато поводът е тържествен (откриване на нова сграда, въвеждането на нов тип услуга, лансирането на нова стока или пък честването на годишнина, на юбилей) и по съвсем друг, когато причината е нерадостна (спадане на темповете на производство, отстъпване на пазарни позиции, лоша трудова дисциплина, трагична злополука и др.).
Деловата реч, за разлика от традиционния продукт на ораторското изкуство е много повече подчинена на рационалните критерии - в нея се анализират конкретни икономически и финансови явления, изграждат се хипотези и се предлагат тези, свързани със съществени компоненти от организационната структура. Тук като че ли периметърът за проява на артистичност и свежа реторичност е по-ограничен или във всеки случай тези иначе приятни и положителни качества са доста дозирани. Нерядко в деловите изказвания преобладава отчетният и аналитичният характер, което пък е свързано с неизбежната суха статистика, монотонност на слога и безцветност на стила.
Целите, които се преследват с публичните речеви изяви в бизнеса са поне четири:
- Да се информира надеждно обществеността, персонала и изобщо аудиторията относно цялостното развитие на фирмата или на отделни сектори от нейната дейност (инцидентно или системно).
- Да се предизвика съпричастност у публиката към проблематиката, излагана от лектора и да се формират съответните нагласи - на внимание, на активност, на добронамереност, на интегративност и т.н.
- Да се
затвърди или
промени
отношение и
поведение на реципиентите
на
публичните
изяви.
- Да се обслужи информационно, комуникационно и културно цялостната дейност на конкретната фирма и специално да се интензифицират връзките с обществеността, имиджмейкърството, рекламата и в резултат на всичко това да се засили положителния ефект от предприетите мерки и действия.
Може да има и много други варианти на деловите речи и изказвания. Когато те са повод на свикана пресконференция - целта кореспондира с някаква информационна потребност и с разясняването на отделен проблем или група от проблеми. Когато пък публичната изява е свързана с посещение на делегация, целите гравитират около това да се засвидетелствува гостоприемство; да се запознаят гостите с историята, традициите и съвременността на дадената организация; да се подготвят не-
щата за по-продължително и трайно сътрудничество и обмен на професионална информация, на специалисти и пр.
Има ръководители, на които с лекота се удава да говорят през обществеността - било пред микрофон, било на събрание, било на брифинг. Но има и мениджъри, които ужасно се притесняват в подобни ситуации, избягват публичните прояви или ако участват в тях не съумяват да се представят откъм най-добрата си страна. И често това съвсем не е, защото те не са родени оратори и нямат реторични способности. Главната причина за неуспехите в публичното говорене обикновено се корени в липсата на съзнание за важността на този акт и в подценяването на предварителната работа, на подготвителния етап в съставянето на речта.
б/ Технология
на
публичното
говорене
В повечето наръчници и учебници за бизнес комуникация се повтарят едни и същи правила и норми за определяне на теми на изказвания, за намиране и съобразяване с поводите на публичните изяви, за отчитане на професионалните и възрастовите характеристики на аудиторията и др. (1) Но как да се подготвим за публичното говорене? Преди всичко, за да отговорим на този въпрос трябва отново и отново да прехвърлим наум мотивите за тази изява, конкретната ситуация, среда и хора, които ще ни слушат и гледат. Това пък ще ни даде възможност да помислим върху основните теми и подтеми на нашето слово. Все по-честа и ефективна става практиката на фрагментарното разглеждане на определена проблематика. Не може да се обхване необхватното (Козма Прутков) и затова колкото по-ограничен кръг от въпроси ще бъде обект на лекторското внимание, толко- ва по-големи са шансовете за успех, за оставянето на добро впечатление, за формирането на положителна нагласа. Да се убеди публиката в нещо, да се променят нейните схващания за нещо - ето към какво по принцип се стреми всеки оратор. Аргументите са най-важният момент във всяка една реч. Теоретиците сочат няколко фактора, от които зависи въздействието на доказателствата:
1.Характера на низточника на информацията - на този, който убеждава.
2.Характера на съобщенията - убедителността на онова, което се казва.
3.Характера на групата - състава и схващанията на групата,която той убеждава.
4.Характера
и важността
на
схващането, което
трябва да бъде
променено.
5.Характера на слушателя. (2)
Да се спрем по-подробно на подготовката и на структурата на деловата реч. (3) Етапът на избистряне на темата и на отделните нейни аспекти е вече минал, поводът, аудиторията и другите неизбежни фактори, свързани с предварителната работа - също са ясни и остава вече подготвителният процес. Съществено място в него заема набавянето на информация. Бъркат онези оратори, които подценяват този момент или пък гледат на него съвсем формално и едностранчиво. Златно правило в това отношение трябва да бъде максимата, че колкото повече са източниците на сведения, факти, анализи, толкова по-големи са гаранциите за професионално справяне със задачата на конкретното публично говорене.
Как да организираме информацията,която ще ни бъде потребна за изготвянето на речата? Главен момент в събирането на сведения, факти и подробности е собственият професионален и житейски опит. Той е наистинан ценен и полезен за логичното построяване на словото и може да направи материала още по-интересен. (4) Естествено, става дума за включване в структурата на изявлението, лекцията, доклада и пр. само на онези примери от личния живот, които имат отношение към темата и към разискваните проблеми. Аудиторията приема с готовност такива автентични неща, разказани от техен свидетел, очевидец и участник. Друг важен информационен извор е архивът (документацията) на фирмата. Един старателен преглед на предишни отчети, доклади, справки, хроники и други документи ще ни облекчи много, тъй като от една страна позволява да се улови тенденцията, да се направи сравнение на резултатите, да се откроят различия, а от друга страна може да ориентира в самата технология на изработка на речи и слова (като подредба, последователност, застъпвани аспекти и звучене).
Библиотеките продължават да остават средоточие на култура, история, информационни масиви. Било чрез енциклопедии и професионални речници, било чрез научна литература, било чрез пресата (вестниците и списанията) нейното богатство би могло да окаже неоценима услуга при подготовката на изказването и беседата. Отделен подстъп са специализираните звена за обработване на периодиката, които по заявка могат да предоставят вестникарски изрезки за определено време по даден въпрос (например състоянието на материално-техническата база на здравните заведения у нас, изменения и реформи в средното и висшето образование, динамика на галерната дейност, проблеми и перспективи в частното книгоиздаване и пр.). Преглеждайки тези статии, коментари и кореспонденции референтът би могъл допълнително да хвърли светлина или поне да изясни за себе кризисни моменти, успехи или трудности в една или друга сфера и особено рефлексията на масмедиите, породена от тези феномени. Мощните компютърни системи, възможностите за информационни връзки с други научни и изследователски центрове, бързината и ефикасността на модерните комуникации засилват още повече възможностите за експресност и изчерпателност в предварителния подбор на сведения и проблеми. Има и редица други извори за набавяне на информация, но тук ще си позволим да споменем още само един. Той предполага издирване и разговаряне с възрастни служители, експерти, ветерани - специалисти в разглежданата сфера. Такива контакти са невероятно ценни тъкмо с реставрирането на позабравени случаи, конфликти, положителен опит, които могат да бъдат само от полза за словото, за неговата приемственост и за авторитета на субекта му - респект, предизвикан от съединяването на миналото и настоящето - най-добрата гаранция за континюитета в работата на съответната организация. Опитът на старите служители е в състояние да изиграе профилактична и превантивна роля, за да не се допускат нови грешки, да не стават отново недоглеждания, да няма разминаване между желания и способности.
Макар че звучи банално, всяка реч, всяко слово се състои от увод, основна част и заключение. Понякога има ситуации, когато не е необходимо и наложително придържането към класическата схема на изложението. В такива случаи се пропускат било увод, било заключение, но в никакъв случай не може да си представим изявление без основна част.
Уводът има за задача да подготви и настрои слушателите и зрителите към конкретното изказване. Често пъти ораторите предпочитат да започват с най-същественото, за да привлекат веднага вниманието на реципиентите и да ги накарат да ги слушат през цялото време. Важно е какво приветствие (обръщение) ще се поднесе в началото - "Уважаеми дами и господа", или само "Дами и господа"; понякога - особено в кратки делови срещи е допустимо да се започва дори без специално обръщение или пък само с думите "Господа". Когато протоколът предполага (за особено тържествени случаи и присъствието на височайши особи) обръщението е най-напред към тези високопоставени персони, а след това и към останалите. Какво се препоръчва за уводна част в една реч? Понеже основното си остава намагнитизирването на слушателското (зрителското) внимание, най-добре е да се използват кондензирани и интересни факти и данни, примери и случки, понякога хумор и елегантни анекдоти, а друг път - разкази за предисторията на фирмата или на някакво събитие. Не правят добро впечатление абстрактните интродукции или пък дългите и тромави въведения. Колкото по-стегнато, толкова по-добре - по-малък риск за отекчаване и отблъскване на публиката още в началото. Подобна грешка би могла да се избегне като веднага се уточни за какво става дума, за какво ще се говори и кои въпроси ще се разискват (съответно - причини, предпоставки, фактори) и се премине към основната част на доклада или изказването.
Изложението несъмнено е най-важната част от речта. Тук се разгръща анализът на проблема или проблемите; очертавата се основните тематични полета, излагат се аргументите, построява се самата конструкция на речта и умно се степенуват най-сериозните доводи. Дали мисълта на оратора ще се движи от частното към общото или обратно, зависи както от конкретните въпроси, подложени на разискване, така и от аудиторията. Ако тя възрастово е по-млада, впечатление правят не само аргументите от логическо естество, но и от емоционален характер. Ако публиката е високо образована и компетентна, може да се установи движение на идеите от общото към частното (по пътя на дедукцията).
Финалът (заключението) има вид на резюме и наново повтаря основните неща, за да бъдат те запомнение и откроени в съзнанието на аудиторията. По обем и времетраене, нерядко краят на речта е близък до началото. Синтезът, обобщението и добре премислената поанта правят най-добро впечатление и са в състояние да предизвикат желания от лектора ефект - добронамереност, вникване в проблематиката, активност не само при нейното възприемане, но и в опитите да се намери разрешение, да се изработи методика за справяне с отделните казуси.
В "Основна бизнес комуникация" (5) твърде точно и вярно са систематизирани правилата за нормалното публично говорене:
1. Организирайте речта така, че нейното начало да бъде обвързано със заключението.
2. Придвижвайте се бързо към главния извод и не се изкушавайте да минете без заключение; не повтаряйте излишно едни и същи неща.
3.
Използвайте
език, характерен
за
аудиторията.
4. Артикулирайте ясно, любезно, с точно подчертаване. Избягвайте бърборенето и свръхупотребата на квазиместоимения и въобще на паразитни изрази.
5.
Говорете
граматично
правилно и с
добро произношение
6. Главното, което трябва да формирате у аудиторията е да държите будно вниманието и да събудите ентусиазъм и доверие.
7. Служете си с езика на тялото. Използвайте го в кулминационните точки.
8. Избягвайте прекалено меките и прекалено твърдите действия с тяло.
9.
Гледайтев
публиката в
очите и й
говорете директно.
10. Избягвайте движенията, неспокойните жестове и всички други знаци на неврастениците.
11. Наблягайте на представянето и с визуална помощ.
12. Даже, когато сте изправен срещу несправедливи възражения, поддържайте духа и настроението. Да загубите присъствие на духа, означава да загубите контрола върху собственото си изложение.
_________
1. Вж. Lesikar, R.V. Basic business communication. Fourth edition. IRWIN. Homewood, Illinois,1988, pp.612-624; Hybels,S.,
Weaver II, R. Communicating effectively. Second
edition. New York, 1989, pp.253-417; Bovee, C.L.,Thill, J.V. Business
comunication today. Second edition. New York, 1989, pp.558-581 и
др.
2. Томан,И. Как да говорим добре.С.,1981,с.165.
3. В случая се придържаме към подходите в: Lesikar, R.V. Basic business communication. Fourth edition. IRWIN. Homewood, Illinois, 1988, рр. 614 -623.
4. Вж.Hybels, S., Weaver II,R. Communicating effectively, p.285.
5. Lesikar,R.V. Basic business communication, p.624.