3. НЕВЕРБАЛНАТА
КОМУНИКАЦИЯ
Осъществяването на комуникация без думи – само с помощта на разменяни жестове и гримаси, на различни телесни движения и фигури в пространството все още за мнозина представлява една от загадките на човешката цивилизация. Наистина трудно се проумява как е възможно хората да се разбират помежду си мълчешком - без да си служат с говорната култура, без да произнасят гласно своите мисли и чувства: твърдения или възражения, въпроси или отговори. Но какво е безмълвното общуване? Атавизъм от праисторическите времена или пък неизменно съпътстващ човека в неговата еволюция способ за контактуване, за изразяване,за съвместно съжителство? Коя /или кои/ науки изучават езика на човешкото тяло, кодираните символни послания? Какви са най-новите тенденции в невербалната комуникация и наистина ли нейното значение ще продължава непрекъснато да се засилва?
Невербалната комуникация е процесът, в който хората чрез разменяни телесно-пластични сигнали (неустни) и конкретно организиране на пространството осъществяват връзка помежду си, предават си сведения, чувства и мисли, или казано накратко - общуват и се разбират без думи - само с помощта на знаците и фигурите. Езикът на тялото е обект за проучвания от страна на такива науки и клонове от науката като когнитивната психология, културната антропология, пара- и психолингвистиката, етнографията, кинесиката, социалната психология и др. Сред българските изследователи на невербалната комуникация би трябвало да се отбележат имената на Васил Г.Райнов, Толя Стоицева, Васил Инджев и др. В техните трудове (1) редом с теоретичното изясняване на генезиса, етимологията, терминологичното нюансиране на безмълвното общуване и популяризаторството, има и сериозни опити да се анализират и систематизират невербалните компоненти в българската народна култура, както и в нашата съвременната поведенческа практика.
Несъмнено е това, че теорията твърде отскоро се занимава с дълбочинното изучаване на езикът на човешкото тяло и по-специално с характера и особеностите на невербалната комуникация. Според редица източници, систематизираните проучвания в тази област бележат своето начало от 60-те години на нашия век. Правейки стегнат преглед на съществуващата методология за изследване на структурата и елементите на невербалната комуникация, В.Г.Райнов отбелязва десет основни невербални сигнали, които се предпочитат в комплексните изследвания:
1.Телесен
контакт.
2.Отстояние
(в близост
или на
разстояние
от група хора
или отделни
лица).
3.Ориентация
на поглед ,телесна
позиция).
4.Поява
(индивидуални
качества -
дрехи, физика, прическа).
5.Поза
(характерна
за отделни
раси, социални
групи, религии, професионални
сдружения).
6.Движения
на главата
(например
специфичното
кимане с
глава на
българина).
7.Фациална
експресия.
8.Жест
на ръцете, главата,
тялото.
9.Поглед
(например
срещането на
погледите по
време на
разговор, което
понякога
достига до 75 %
от общото
време на
диалога).
10.Невербални
елементи на
говора -
емоционалното
ниво на речта ,паралингвистичните
или
прозодичните
елементи.(2)
В досегашните проучвания на неезиковите средства за междучовешка комуникация се е отделяло значително място на ролята на културите и културните своеобразия, на кинемите (най-малки единици в структурата на този тип комуникация), на психологическите аспекти в телесното поведение на личността. Т.Стоицева предлага интересна класификация на срещащите се подходи към изучаването на невербалните форми на комуникации. От една страна, се излага теорията на Едуард Хол - родоначалник на културно-антропологичния подход, според който всяка култура има своите основни съобщителни системи, сред които само първата е свързана с езика, а останалите имат нелингвистичен произход (взаимодействие, асоцииране, съществуване, двуполовост, териториалност, темпоралност, учене, игра, защита, използване на материали). Прави се изводът, че за Хол културата е съвкупност от дейности, които са свързани помежду си и датират от древността. От друга страна, авторката се спира на психолингвистичния подход и неговия създател Бърдхуистъл, който аналогизира невербалната система с вербалната и чрез уедряването на кинемите в обща конфигурация стига до извода за съществуването на телесен език по подобие на речевия език. От трета, посочва се и психотерапевтичната традиция (в лицето на Мерабиан), спомагаща да се изясняват патологичните прояви в човешкото поведение. Четвъртият подход е психологичният и на него Т.Стоицева отделя подобаващо място. Отбелязвайки как Екман и Фрийзен съумяват да опишат пет двигателни категории, значими за комуникационния процес (каквато категория е лицевото изражение, например), тя подчертава полезността на това познание за повишаване на социално-психологическата или на комуникативната компетентност. (3)
Придобит или вроден е телесният език? Може ли категорично да се отговори на този въпрос? Социалният опит несъмнено е от голямо значение, но данните от научните изследвания сочат и много важната роля на наследствеността. Сериозни изследователски структури, каквато е например Центърът по психиатрия към Института "Макс Планк" (Мюнхен), се занимават всеотдайно и ползотворно с анализа на компоненти от телесния език, като например изучаването на човешката мимика. Професор Иренеус Айбъл-Айбесфелдт преди време засне на триста километрова кинолента живота, поведенческите реакции и най-вече мимичните изражения на примитивни хора в Южна Америка, Австралия и Нова Зеландия. Изводите посочили, че кодовете на тези изражения са вродени и са универсални до най-малки подробности. Находчивият оператор правел снимките, уж насочвайки камерата към други обектии, докато всъщност обективът под ъгъл 90% скрито улавял това, което интересувало изследователският екип. Други проучвания на същия институт пък били свързани с наблюденията върху мимиките на сляпородени деца. Набръчкването на лицето, отделните гримаси били досущ като на родителите, които всъщност пеленачетата никога не били виждали. Тези и още ред други експерименти сочат категорично, че лицевите изражения са вродени.
Езикът обикновено асоциираме с плезенето, но експертите са стигнали до интересни изводи относно неговото показване извън устата.Тъй като човек може да направи подобен жест не само, когато иска да подиграе някого, но и в моменти на трудност, слабост, напрежение. Западно-австралийският университет в град Пърт пред години стана свидетел на любопитни тестове тъкмо в тази област - показването на върха на езика. Един от тези тестове бил свързан с това - на две различни групи студенти да се даде текст, в който имало нечетлив пасаж. В едната група четял преподавател с леко издаден език, а в другата - със стиснати устни.Оказало се, че студентите предпочитали да попитат за пояснение във втория случай, докато в първия се осмелявали на това след продължително изчакване - симптом достатъчно показателен, как се е тълкувало изплезването на езика - като молба да не бъде обезпокояван.
Невербалната комуникация както в бизнесменското общуване, така и изобщо във всекидневните взаимоотношения между хората засилва непрекъснато своето значение. При това - напук на ширещото се невежество и недооценяване на различните прояви на езика на тялото. И рано или късно деловият човек стига до истината за неограничените възможности на жестове и усмивки, на мимики и погледи, на пози и походки. Пътищата на това познание са многообразни и варират от интуицията до целенасоченото културно вникване в телесната семиотика, в науката за изучаване знаците на човешкото тяло. Един от най-баналните, но и ефикасни начини пространствено да се засвидетелствува благоразположение и допълнителна вежливост е, когато домакинът наруши приетите норми на етикецията и застане (седне) много по-близо до своя гост, партньор, събеседник. И ако в бизнеса този телесен намек просто изразява удовлетвореност от успешния развой на разговорите, то в политиката подобни прецеденти придобиват сензационни оттенъци. Колко оживено се коментираше от журналистите например фактът, че в края на срещата им в Париж Франсоа Митеран, противно на дипломатическия протокол изпрати нашия държавен глава Жельо Желев чак до вратата на Елисейския дворец: несъмнен сигнал за резултатността от разговорите, както и за голямото почитание към България,към нейната роля и място в европейския дом и, разбира се - всичко това - персонифицирано чрез българския президент.
Личната територия при невербалната комуникация е разтегливо понятие и рискът от недоразумения е твърде голям в случаите, когато не се познават конкретните й национално-географски измерения. Нормалното разстояние по време на делови преговори в средите на американци и англичани е една ръка отдалеченост; между германци - по-голямо, а между италианци - значително по-късо. Англичанката Ники Стентън, консултантка по мениджърска комуникация, разглежда няколко типа дистанции: интимна, лична, социална и публична. В бизнес комуникацията често се прилага далечната фаза на личната дистанция (отдалеченост 75 - 120 см), която едновременно създава усещането за сигурност и позволява воденето на персонална дискусия. Близката фаза на социалната дистанция (120 - 210 см) се среща в безпристрастния бизнес и случайните делови контакти (среща на бизнесмена с нов клиент, с кандидат за работа или с непознат колега), а далечната фаза на същата дистанция (отдалеченост 210 - 360 см) е удобна за по-формални бизнес взаимоотношения. Интересен знак в поведението на шефа, свързано с намаляването на това разстояние: сигурен белег, че в общуването със своите подчинени той желае да се държи по-малко началнически. Най-голямото разстояние в бизнес комуникацията се нарича публична дистанция и нейната близка фаза (360 - 750 см) е твърде подходяща за съвещания, на които босът дава указания, инструктира или говори по друг конкретен повод на своите работници. Далечната фаза на публичната дистанция твърде рядко намира приложение в бизнес контактите, тъй като тук отдалечеността е 750 см и повече и е подходяща за политици и общественици, появяващи се на публични събирания. (4)
ДИСТАНЦИИ И ФАЗИ В НЕВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ (5)
|
ДИСТАНЦИИ |
ФАЗИ |
ТИПИЧНИ ЗА СЛУЧАИТЕ: |
|
Интимна |
Близка фаза /Плътен контакт/ Далечна фаза /45 см/ |
Любовна прегръдка,контакт между майка и дете, между родители и деца Без да има интимност, близостта е очевидна в асансьор,тролей,автобус |
|
Личностна |
Близка фаза /45 - 75 см/ Далечна фаза /75 - 120 см/ |
Неприкосновено разстояние при което контактите не са изключени,но се осъществяват трудно Достатъчна,за да се водят разговори и дискусии |
|
Социална |
Близка фаза /120 - 210 см/ Далечна фаза /210 - 360 см/ |
За делови разговори при срещи между бизнесмени и клиенти;за служебни раз говори между равнопоставени За формални социални и бизнес контакти;обичайното разстояние между шеф и подчинени |
|
Публична |
Близка фаза /360-750 см/ Далечна фаза / над 750 см/ |
За събрания,инструктажи и срещи за даване на делови указания - удобна за даване на мениджърски напътствия За публични изяви по митинги и други големи обществени събирания |
Различни са причините за нарушаване на телесните зони. Една от тях, според мен, заслужава специално внимание. Става дума за някои жестове на фамилиарност, които целят да предразположат партньора или съдружника, да му дадат увереност в предприемаческото общуване. Ще припомня един твърде характерен жест на мениджъра Гордън Геко (актьорът е Майкъл Дъглас) в американския филм "Уотъргейт". Често той си позволяваше да удря, или по-скоро - да потупва "мъжкарски" събеседниците, подчинените и приятелите си по рамото. С това без думи той им казваше: "Хайде, дръжте се! Успехът ни чака. Действувайте. Аз ви вярвам". Този всъщност обикновен жест, чрез който рязко се скъсява и дори премахва разстоянието между хората действа поощрително, като комплимент. Окуражава и обстоятелството, че големият шеф се държи свойски - земно и непринудено. Понякога едно такова потупване, намигане, усмихване може да събори планини от недоверие и хладина, които съществуват между началници и подчинени.
Близост е равно на симпатия. Отдалеченост е равно на сдържаност, на враждебност. Не е никак трудно за асимилиране и обяснение, но подобна констатация може да бъде валидна, само ако се опира на конкретните социо-психични и културни обстоятелства. Ще видим по-нататък, че това наистина е така. Не бива да се забравя и още нещо. Овладяването на невербалните символи е твърде трудна и сложна задача. Надценяването на силите и възможностите в този аспект може да доведе до множество нежелани резултати. Специалистите са на мнение, че не повече от 15 % от хората са в състояние да контролират невербалния комуникационен процес, в който участват. Тази констатация обаче не трябва и да ни обезнадеждава, тъй като с усилия, редовни наблюдения и самонаблюдения и подлагането на специални тренажори може да се постигне голям напредък.
а/ Принципи
на
невербалната
комуникация
Четири са по-съществените принципи в осъществяването на невербалната комуникация между хората (6):
-
Невербалната
комуникация
е културно
детерминирана;
-
Невербалните
съобщения
могат да се
конфронтират
с вербалните
съобщения;
-
Невербалните
съобщения са
до голяма
степен
безсъзнателни
/подсъзнателни/;
- Невербалните канали са важни за комуникационните отношения и нагласи.
Културната предопределеност на типа невербални символи, с които си служи човекът започва още от детството. Стана ясно и това, че голяма част от тези сигнали, от тези изражения имат и автоматизиран характер - предават се по генетичен път. Да вземем едно познато движение с показалеца - потриването на носа в долната му част. Ако този жест се направи във Франция той би означавал "Внимание, тука има нещо нередно!"; ако се срещне в Италия - вече е знак за някаква опасност; ако пък го видим в Холандия би следвало да стигнем до заключението, че човекът, който го прави, или за когото се отнася това движение, е пиян; ако обаче знакът е инкасиран в Англия, това вече ще означава повик за конспирация, за секретност.Тези вариации показват, че етническата и националната идентичност изискват специфичен набор от неезикови средства и знаци.
Често безмълвните сигнали влизат в противоречие с казаното. Много са нещата, които могат да ни издадат - очите, ръцете, раменете, главата като цяло. Защо става така? Защото забравяме, че колкото и убедително да се опитваме да говорим на своя събеседник има кодове, които тялото ни изпраща и които не потвърждават словата ни. Например, уверяваме своя колега, че сме готови да му помогнем и да го сменим в работата, а очите ни играят встрани, нагоре и надолу, но не се задържат върху неговите. Ако той има тренирани рецептори за невербално общуване, няма да му бъде трудно да схване неискреността.
Безсъзнателната (или подсъзнателната) природа на невербалните символи проличава в така баналните случаи на разговори по телефона, когато машинално отговаряме, че сме много добре, а всъщност отпадналият ни глас издава съвсем друго - угриженост, умора или отекчение. Отпуснатите рамене, прегърбеността или набръчканото чело също могат да сигнализират за отпадналост, апатия, липса на ентусиазъм. Така че телесните движения са по-близо до това, което става в подсъзнанието ни - реалните чувства и мисли,отколкото до онова, което било поради добра възпитаност, било поради външните обстоятелства се опитваме (уви - обикновено безуспешно) да покажем на околните.
Невербалните канали са чудесни средства за предаване на емоционалани състояния, усещания и нагласи, тъй като - къде интуитивно, къде целенасочено, хората са ги опознали и си служат с тях.На какво е израз една въздушна целувка? Кого респектира размаханият юмрук във въздуха? Какво имволизират сключените пред главата длани, опрени една в друга? За какво
намеква показалецът, завъртян на слепоочието?...
б/ Техники
на гледане и
ръкуване
Погледът, усмивката, ръкостискането
са
изключително
съществени
компоненти в
невербалното
делово общуване. Очите, например
играят
толкова
голяма роля в
живота
изобщо, а
не
единствено в
мениджърската
комуникация,
че всяко
подценяване
тук може
да бъде
фатално. По
състоянието
на погледа
околните
имат възможността
да преценят
увереност и
несигурност, откровеност
и склонност
към лавиране, неотстъпчивост
и готовност
за корекция в
тактиката. Самото
лице на човека
е определящо
за
възприемането
му от другите
хора, а
очите му са
най-информиращия
компонент. Те са
носители на
сведения и
специфични
черти, издаващи
личностната
"стратегия"
и "тактика". Показват
не само
характер, същностни
особености, интелект
и темперамент
на личността, но и
моментно
емоционално
състояние, ситуативно
преживяване, конкретна
черта или още
струна на
душата, задействана
от един или
друг
дразнител. Всеизвестно
е, че
човешкият
поглед носи
посланието
на вътрешния
свят издава
характера и
показва
душевността
на хората. Писатели
и художници
влагат
умение и талант, за да
изобразят
очите и
особено
погледа на човека,
тъй като чрез
тях
въздействащо
и достоверно
може да се
внуши
художествения
образ. Лев
Н.Толстой, например, в
своите
съчинения
предава
осемдесет и
пет различни
изражения на
очите на
героите си, с
което
постига
описание на
осемдесет и
пет различни
психични и
емоционални
състояния. Изследванията
на
психолозите
пък показват, че
около 1/3 от
времето, през което
разговарят
двама
събеседници те
се гледат
само в очите. Повече
следи с
поглед този, който
слуша, отколкото
онзи, който
говори. (7)
В деловите взаимоотношения много неща са формализирани - т.е. подчинени са на определени изисквания, които не бива да се нарушават. Това се отнася за начина, по който се оформят документите, за реда на офериране, за количествените критерии при сключването на сделка, за определени протоколни изисквания, когато се водят преговори и т.н. Погледът принадлежи към онази незаменима част от несловесната комуникация, която в много случаи е в състояние окончателно да предреши успеха или провала в бизнес контактите.
Какво трябва да знаем във връзка с това?
-
Гледайте
събеседника
си право в
очите - така
ще създадете
у него
впечатление,
че сте искрен
и, че
действително
проявявате
интерес към
това, с което
сте се
захванали;
-
Ако в срещата
участват
повече
бизнесмени, насочвайте
очи към всеки
поотделно, но
не забравяйте
все пак кой е
"тарторът" - с
него визуалният
контакт
следва да е
най-плътен;
-
Най-важните
пунктове във
водените
преговори и
по-специално
на вашето
изказване
подсилвайте
чрез влиянието
на погледа -
насочвайте
го,
задържайте го,
контролирайте
го;
-
Стремете се
да следите и
как "играят с
очи" вашите
делови
партньори.
- Не прекалявайте с втренчването в другия, тъй като подобна комуникация може да доведе до негативни последици у другите - събуждане на подозрение, съмнение, усещане за некомфортност.
Няма да е преувеличено ако се каже, че добрият мениджър се познава още по ръкостискането. Подаването на ръце при запознаване, в процеса на разговорите и при раздяла е утвърден ритуал. Смята се, че произходът му датира още от времената, когато хората са посягали по-често към оръжието и, че протегнатата ръка всъщност е била знак за мирни намерения. Но ръкуването съвсем не е само ритуален жест за приветствие и сбогуване. Много често той се използва, за да се демонстрира единство в мислите, напредък в търговските преговори, успех в договарянето. Известният американски милионер Доналд Тръмп описва как неговият партньор Уолтър Хивинг само чрез едно ръкостискане му предоставя правата за строеж. Тръмп наистина е смаян, когато чува думи, свидетелствуващи, че това е равносилно на подписвнето на договор: "Млади момко. Вие може би не ме разбрахте. Аз се ръкувах с Вас. Аз сключих сделка с Вас. Повече няма да говорим".
Ето и някои техники за ръкостискане в деловото общуване:
-
Ръкувайте се
винаги
стегнато и
енергично. Отпуснатата
ръка в
никакъв
случай не е
белег на
деловитост и
надеждност;
-
Не
задържайте
прекалено
дълго и не друсайте
прекалено
силно ръката
на партньора
си.. Това
може да му
създаде
усещане за
дискомфорт;
-
Ознаменувайте
винаги
сюблимните
моменти в
преговорите
с
ръкостискане.Така
подсилвате
значението
на акта, като
му придавате
емоционален
оттенък;
-
Използвайте
ръкуване в
стил
"ръкавица"
(както някои наричат
ситуацията, в
която лявата
ръка прихлупва
двете
здрависващи
се ръце),
когато се
срещате с
много близък
човек или,
когато искате
още по-силно
да
подчертаете
значението,
което
отдавате на
вашия
пратньор;
-
Вялото,
отпуснато
ръкуване
никога не
прави добро
впечатление;
-
Пръв при
среща подава
ръка шефът, а
подчиненият
се ръкува
след тази
покана.
в/
Междукултурна
невербална
бизнес комуникация
След
падането на
Берлинската
стена и стимулирането
на общоевропейските
процеси, след
постигането
на невероятен
интензитет
на
търговския
обмен и активизирането
на
информационните,
културните,
икономическите
и
туристическите
връзки между
континентите
- след всичко
това особено
остро се
очерта
необходимостта
от намирането
на нови
ключове за
общуване и
разбиране на
хората от
различните
националности,
етнически
групи,
религиозни
общности.
Такъв шифър е
и
ценностното
познаване на
безмълвната
комуникация
и знаковия й
спектър. Търговци и
предприемачи, бизнесмени
и мениджъри, посредници
и финансови
дейци все
по-плътно се
доближават
до истината
за
неограничените
възможности
на жестове и
усмивки, мимики
и погледи,
походки и
пози. Онези,
които не си
дават сметка
за тази
специфика
плащат твърде
скъпо:
постоянно от
различни
краища на
света идват
сведения за
провали и
неблагополучия
в деловите
международни
среди, длъжащи
се именно на
разминаване мемжду
желания и
резултати,
между
намерения и
последици.
Езикът на тялото е филтрираната по генетичен и социален път жизнена култура, която помага на хората за тяхното взаимно разабиране в процеса на комуникацията им. Този език не е лесен за усвояване и разбиране дори, когато е роден, майчин език. Нещата се усложняват още повече, когато става дума за контакти и срещи между носители на различни култури, на различни ценностни системи,които като системи могат да имат много сходства, но генерално да се различават по начина на изразяването им, по използваните символи и пиктограми. Американската авторка Нанси Адлер пише: "Междукултурна комуникация се осъществява тогава, когато човек от една култура изпраща съобщение на човек от друга култура. Тази комуникация е неуспешна, когато личността от втората култура не схваща значението на посланието на изпращача.". (8) Даден е и красноречив пример за неуспех в междукултурната бизнес комуникация. Един японски бизнесмен иска да обясни на своя клиент от Норвегия, че не е заинтересован да продаде само част от своята стока. С типичната си учтивост той прави отказа си индиректно с думите: "Това ще бъде много трудно". Норвежецът обаче схваща мисълта като твърдение за съществуващи проблеми, без това непременно да означава ануларинена предложението му и воден от своята логика пита японеца по какъв начин може да му помогне. Уверен, че е изпратил ясното послание за невъзможност да се направи продажба, японецът е крайно озадачен от тази реакция на партньора му. (9) Този случай, имащ христоматийно значение, показва как всеки един от двамата партньори постъпва според своя манталитет и културна предопределеност, как всеки за себе си е ясен, а в края на краищата полученият резултат е недоразумението.
Информацията, която разменят без думи сънародниците съставлява около 60-70 процента от всичко, което те си предават един другиму по време на комуникационния междуличностен процес. Когато общуването става между чужденци сведенията, разменяни по невербален път могат да достигнат и до 90 процента. (10) Твърде значителна част от тази информация се предава и приема подсъзнателно, като този двигателен автоматизъм далеч не винаги се поддава на аконтрол, манипулация или пък точна диагностика. Междукултурната невербална комуникация в бизнеса е подчинена както на определени антропологични и културни, психични и морални дадености, така и на общите закономерности в бизнеса - стремеж към успех, изгодна сделка, добра печалба. Втората група от обстоятелства е поставена в сложна зависимост от първата и именно това налага по- детайлното разглеждане и вникване в някои отделни аспекти и нюанси на мълчаливия междукултурен език в сферата на деловите контакти.
Но допирът има нееднозначни измерения в съответствие с междукулутурните различия сред деловите партньори. В онези култури,за които телесният контакт, докосването е нещо обичайно, тази форма на общуване е израз на добронамереност, близост, желание за чисти и сърдечни отношения. Близката дистанция и честото допиране в комуникирането са характерни за т.нар. "култури с висок контекст" или още "с гъста информационна мрежа" (китайци, японци, корейци, виетнамци, араби, гърци, испанци, италианци). Обратно - рядко и лаконично може да се използва докосването до тялото на другия - с ръка, рамо, торс или крак в култури с "нисък (слаб) контекст", чиито представители се чувстват далеч по-удобно, когато им е гарантирана неприкосновеността на личното пространство /швейцарци, германци, скандинавци, североамериканци/. Най-универсалният допир в бизнес комуникацията несъмнено е ръкостискането. Той е израз на поздрав, но се върши и при сбогуване; знак е за успешно сключена сделка, но се среща и при почтени конкуренти.Така например из тежките бизнесменски издания могат да се прочетат думи, изтъкващи значението на деловите ръкувания: "Особено красноречиви са ръкостисканията. Хората нехаят, когато се здрависват едва-едва, без да знаят, че твърдото енергично ръкостискане прави много по-добро впечатление. Влажността на подадената ръка също е показателна: влажната длан намеква за нервност, което не винаги е лошо; сухата подсказва прекалена самоувереност, а това е може би по-обезпокояващо". (11)
Латинонамериканските делови мъже явно умират от желание да докосват своите събеседници. Навярно това следва да се обяснява с техния темперамент и енергичност. Изследванията сочат, че за половин час бразилските посредници докосват средно 5 пъти своите партньори, докато за същото време американските или пък японските бизнесмени не го правят нито веднъж. (12) Ако тази културна отлика не се познава добре, в процеса на деловото общуване биха могли да възникнат търкания, да се повиши напрежението, нервите да се изопнят щом - примерно - японският мениджър не съобрази, че това всъщност е нормалното поведение на бразилския му колега.
По света зачестяват специалните изследвания на невербалната комуникация. Съществуват специални "комуникационни тренажори" за деловите хора, провеждат се тестове и различни наблюдения. С данни от подобно проучване излезе и списание "Щерн". То отдели много място на функцията на ръцете в деловите контакти, осъществявани от ръководителите на фирми и концерни. Поместените снимки илюстрират това: Франц Щайнкюлер е свил едната си ръка, а другата е с вдигнат нагоре палец /"Аз имам право и никой друг!"/; Жил Зандер е облегната на ръцете си с длани, изнесени встрани /"Думата имам аз!"/; Едцард Ройтер е захапал опрените си един в друг показалци във формата на клин - поза, изразяваща наистина овладяност и спокойствие преди атаката в спора. В същата публикация - "Телесният език на шефовете" са разгледани разновидности на жестовете и позициите на ръцете в бизнесменското общуване:
- взаимно притиснатите ръце с дланите отгоре-надолу означават успоковане;
- опрените в хълбоците ръце с изнесени настрани лакти сигнализират за наличието на заповеднически тип и за агресивност;
- кръстосаните зад главата ръце на началника могат да свидетелствуват за отмора и разпускане, но също така и за надменност;
- осъдително протегнатите показалци към партньора са сигурен знак за надмощие и офанзивност;
- кръстосаните зад гърба ръце показват превъзходство;
-
изнесената
напред длан с
разперени
пръсти
означава
стил, нетърпящ
възражение. (13)
Жестът притежава свойството да направи тайното явно (Жан Луи Баро) и по този начин да разкрие същината на човешката личност - моментно състояние, нагласа, желания, настроения и пр. Според стила на живеене, времевите, географските, етническите и културно-антропологичните условия жестовете се променят не само в пиктографски план, но и от гледна точка на скоростта, с която се правят. Върху тази динамика влияят темпорални фактори, политико-икономически особености, цивили- зационни компоненти. Модификации настъпват не само на макроравнище в междукултурната комуникация, но и вътре, в една и съща нация.Французите, например, през ХVI век са жестикулирали пестеливо, а днес - обратно, твърде енергично. Англичаните, които в наше време малко използват жестовете при общуване, през ХVIII век са жестикулирали много повече. Наивно и дълбоко погрешно е също така да се смята, че представителите на една и съща национална и етническа група си служат с всички жестове, характерни за тяхната битова общност.
"Докато всеки в Америка - отбелязва Джулиъс Фаст - е запознат с различните пози, които американците могат да заемат, това не означава, че той ги използва всичките. Един деветнадесетгодишен студент от нюйоркски колеж ще използва различни пози от позите на една домакиня от Средния Запад, а един строителен работник в щата Вашингтон ще си служи с различни пози от позите на един чикагски търговец". (14) Не можем да не се съгласим и с твърдението, че една такава характерна поза за американеца, каквато е облягането назад върху стола, почти не се използва в търговските среди, тъй като продавачът намира далеч по-ефикасни жестове и форми на телесно поведение, за да бъде убедителен в продажбата на стоката и да успее да направи още по-ефикасна устната реклама, а като цяло - и да остави трайно добро впечатление.
Междукултурната бизнес комуникация навлиза в особено деликатна област и е поставена на голямо изпитание, когато става дума за очния контакт, за невербалните послания, изпращани и приемани чрез погледите на посредници и мениджъри, търговци и борсови агенти. В редица култури - в това число и в европейската, по-голяма убедителност се постига, като се гледа събеседника право в очите. Така се подчертава особено важна част от мисълта или се акцентува върху определен аргумент. Убедихме се, че гледането право в очите на събеседника и партньора по принцип е нещо много въздействащо. Но педантичното придържане към подобни правила в деловата междукултурна комуникация може да изиграе лоша шега на всеки, който не отчита различията в очните кодове на събеседника си от Азия, Африка или Латинска Америка. Арабите не пропускат възможността да погледнат събеседника си право в очите, за да се уверят в неговата искреност, но японците трудно биха разбрали подобно поведение. В тяхната трудова символика такъв невербален контакт би означавал наказание и укор, ако е по посока от началника към неговия служител. Същевременно не е желателно директното гледане в очите от страна на подчинения спрямо неговия шеф, понеже това - според японската невербална култура - би означавало подигравка, ироничност, несъгласие и т.н.
Във взаимоотношенията между посредници от Бразилия, Япония и САЩ гледането в очите съвсем не е уеднаквено. Изследванията са твърде показателни за контрастите: в продължение на 10 минути бразилците поглеждат в лицето на събеседниците си пет пъти, японците - един, а американците - три пъти. Обстоятелство, което обяснява защо понякога настъпва дискомфорт в междукултурните делови връзки - колкото и да е трениран и информиран по отношение на незика на тялото, японецът в повечето случаи ще се чувства неудобно и неуютно от непрестанното втренчване на партньора му. (15)
Общуването без думи - с помощта на телесни сигнали, знаци и кодове - може да се опознае, макар и не изцяло. Неговият културно-антропологичен релеф е толкова богат и нюансиран, че е невъзможно тоталното му обхващане, описване и наизустяване. Дори в сферата на търговските и финансовите междукултурни отношения това не е необходимо (колкото и опит да сме натрупали в проникването в невербалната култура на определена общност, ние не можем да я имитираме изцяло и да подмамим нейните представители, че сме част от нея, освен ако във вените ни действително не тече тяхна кръв!). По-скоро за успеха на деловите контакти е потребно и вторично, опосредствувано мислене, което да декодира чуждестранните послания, без обаче да им налага ценностен филтър или пък манипулативни претенции. Невербалното преструване не може да трае дълго. Временният успех, който то би осигурило, бързо ще се заличи от разкритието на телесната неискреност, на ерзац-поведението.
Воденето на делови преговори, участието в бизнес срещи и конференции, когато има и наддаване, и блъфиране, и съответно обсъждане на пазарната конюнктура и ценовата динамика - всичко това е обвързано с ценностите на фирмената култура, с уважението към интересите на съдружника, партньора или конкурента. Невербалната комуникация подсказва онова, което често пъти вербалният контакт замъглява, прикрива или просто - подменя. Метеорологията на мълчаливия език е сигурна, защото се основава на компоненти, които човек по-трудно би могъл да видоизмени и преиначи. Неговата рефлексия, извършените безбройни автоматични движения с ръце, глава, тяло, крака, голямото участие на подсъзнанието в невербалните команди - ето още едно обяснение защо невербалното комуникиране трудно се поддава на манипулация и не позволява изграждането на съвършена стратегия в ориентацията спрямо другите хора - от други културни системи и антропологични общности.
Как междукултурната невербална бизнес комуникация се проявява сред българските представители на деловия свят? Възможно ли е тя да служи като показател за ефективността на тяхната предприемчивост и за отвореността на културната им система? Нашите бизнесмени се намират в твърде сложен период на формиране, развитие и търсене на истинското си лице. Те са обременени от неотдавнашното минало, което с държавно-социалистическия монопол върху производството и движението на стоки ограничаваше и ликвидираше частната инициатива, свободата на предприемачите, волята и въображението на търговците. Те търсят начини да се приобщят към главните тенденции в развитието на бизнеса по света, черпейки опит и познания от деловите си контакти с чуждестранни партньори и, стремейки се да възстановят прекъснатите преди десетилетия стародавни български стопански традиции. Те не могат да се освободят (а, струва ми се - и не бива) от генетичните и родови предопределености на една балканска икономичмеска култура, която е амалгама от кръстопътни тенденции, изострен усет към нововъведенията, стоическо, но също и хитровато отношение към труда.
В невербално отношение представителите на българския делови свят олицетворяват култура, която като че ли е по-близко до културите с висок контекст (т.е.култури, изобилстващи от символи и знаци), отколкото до културите с нисък контекст. В жестикулация, темпо на говорене, скъсяване на дистанцията те приличат много повече на гърци и италианци, отколкото на швейцарци и норвежци. Без и най-малък елемент на претенциозност в твърденията, мисля, че българският език на тялото на мениджъри и предприемачи е показателен с:
- често проявяваното желание за фамилиарно поведение, което по невербален път се проявява в търсенето на близък телесен контакт, допир, потупване и дори прегръщане (особено между славяни!) ;
- противоположните в сравнение с повечето култури по света движения с глава (за отрицание - вертикално клатене на главата отгоре-надолу и отдолу-нагоре, а за потвърждение - хоризонталното й въртене - отляво-надясно и отдясно-наляво)! - знак, който малцина посредници и търговци от България са успели да изменят коренно, адаптирайки го към европейската сигнална моторика;
- честото ръкостискане (понякога и без конкретен повод), показващо дружелюбността и любезността, които у българските бизнесмени често пъти са в по-големи дози, отколкото конкретните им делови възможности;
- говоренето на висок глас (силата и висотата на тона също принадлежат към невербалните компоненти на общуването) е белег на стремежа на нашите делови мъже и жени да бъдат убедителни по време на водените преговори и да спечелят доверието на своите партньори.
Тези бегли наблюдения върху невербалното поведение на българските бизнесмени и мениджъри в никакъв случай не са абсолютизирани и изчерпателни. Но са достатъчни, за да аргументират твърдението, че този тип общуване е натоварен с мисията да действа компенсаторно и авнасово. Т.е. в много случаи за нашите делови мъже и жени е наистина важно още в началните контакти да създадат впечатлението за надеждност, щедрост, добронамереност. Отношението на влиятелния бизнесменски чуждестранен свят към тях показва, че те ще спечелят повече ако се придържат към естествения си стил на поведение и традиционна невербална комуникация, вместо да се правят на такива каквито не са - с подозрително усърдие да подражават на чуждоземната костюмерия, маниери, жестове и други детайли в междутелесната сигнализация. Тази констатация не изключва, а предполага вникването в най-добрите чуждестраннин образци на поведенческа практика, функционалност на контактите и съответното им инфилтриране и адаптиране към нашите условия на пазарно демократизиране, приватизация и фирмено изобилие.
Междукултурната невербална комуникация в бизнеса дава много знания и сведения, които са приложими частично или изцяло в сферата на журналистиката, политиката, дипломацията, педагогиката и в редица още други комуникативни професии. Тя е ценен и незаменим индикатор за сходствата и различията на отделните културни системи, на отделните човешки групи, а също така и на общокултурните тенденции, адаптивни механизми, характер на антропологичната динамика и специфика на средствата за удовлетворяването на определени потребности. Постоянното кръстосване на послания, изпращани чрез знаци, жестове, мимики и пози в пространството обогатява отделните култури и това многозвучие облагородява самия живот.
_________
1. Вж. например: Инджев, В. Изкуството на пантомимата. С., 1977; Райнов, В.Г. Особености на невербалната комуникация.С., 1987; Райнов, В.Г. Символното поведение на човека. С.,1993; Стоицева,Толя. И усмивката може да бъде заповед. С., 1992.
2. Райнов, В.Г. Символното поведение на човека. С., 1993, с.21.
3. Вж. подробно Стоицева, Т. И усмивката може да бъде заповед. С., 1992, с.16 - 20.
4. В случая се придържам към диференцирането и степенуването, предложено от: Hybels, S., Weaver II, R.L.Communicating effectively. Second edition, New York, 1988' , pp.112-113.
5. Вж.Stanton,N. Communication. London, 1990, pp. 39 -41.
6. За съставянето на таблицата са използвани базови данни от изследванията на Е.Т.Хол, Н.Стентън, Дж.Фаст, Т.Стоицева и др.
7. Вж.по-подробно Стойков, Л. Човекът отвън и отвътре. С.,1990, с.54 - 57.
8. Adler,N.J. International dimensions of organizational behavior.Boston, 1986, p.52.
9. Ibid., p.53.
10. Вж. Vik, G.N.,Wilkinson, C.W., Wilkinson, D.C. Writing and speaking in business.Washington, 1990, p.518.
11. "Revealing gestures and postures". In:"Financial times", 17 October 1990.
12. Вж.Adler, N. J.International dimensions of organizational behavior, p.181.
13. Вж."Die Korpersprache des Chefs". In:"Stern", Nr.39/20. Septebmer 1990, S.78 - 90.
14. Fast,J.Body language.London, 1970, p.121.
15. Вж. Adler, N.J. International dimensions of organizational behavior, p.183.