ПЪРВА ЧАСТ

1. ФИРМЕНАТА КУЛТУРА

Едно от най-големите заблуждения в нашето време е схващането, че бизнесът включва само свръхрационалистични модели на действие и общуване и, че е нещо,на което не е присъща красотата,емоционалното богатство,одухотвореността. Организационното мислене и деловото поведение съвсем не са в различни орбити с бизнес културата, с човешките стойности в живота. Напротив. Практиката убедително доказва, че колкото

по-дълбоко са вкоренени възгледите за значимостта на всяко действие по отношение на човека, толкова по-сериозни са гаранциите за успеха на това действие, на това поведение.

Все по-често мениджъри, брокери, рекламни агенти и предприемачи сочат фирмената култура като основен компонент и главно условие за финансовия просперитет. Но не надценяват ли те смисъла и ролята на тази фраза, на това понятие във всекидневната работа на компании, корпорации, банки акционерни дружества и т.н.? Не преувеличават ли изкуствено значението й на панацея за всички беди, проблеми и болки в трудовата среда?

Масовото съзнание е склонно под "фирмена култура" да схваща всичко онова, което допринася за издигането на престижа на предприятието и звеното, занимаващо се с производство, търговия или пък с съществяването на някакъв тип услуги. Дали обаче единствено с авторитета и привлекателния образ е свързана фирмената култура? Има ли основания и какви са те, за да поставяме знак за равенство между термини като "орга-

низационна култура", "корпоративна култура", "бизнес култура", трудова култура, от една страна, и "фирмена култура" - от друга?Кои са водещите критерии в конструирането на "фирмената култура" - като понятие, като феномен, като прагматичен модел?

Някои български автори са склонни да разграничават "фирмената култура" от "корпоративната култура" (1) по белега гъвкавост на отделните членове и формиране на условия за перманентност в устремеността към постигането на големите цели (специфично за корпоративния дух) и системност в знанията, възгледите, способностите и активността на целия състав на фирмата, което всъщност характеризира както облика, така и управленския стил (специфично за фирмената култура). Други теоретици като че ли отъждествяват двете понятия и се въздържат да акцентуват върху различията между тях, а по-скоро подчертават особеностите на микроподхода в анализа на фирмената култура по посока на:

- Фирмена политика (външна и вътрешна);

- Ценностна система на йерархични началници;

- Иновационна ориентация;

- Професионализъм и качество;

- Фирмена лоялност;

- Интеграция на интересите на всички с главните цели на фирмата;

- Вярвания, очаквания и надежди на работещите във фирмата;

- Характеристика на фирмената среда .(2)

Културата като професионална спойка от ценности и вярвания е същностният белег, по който може да се разпознае отделната фирма, организация, предприятие, общност,свързани с постигането на определени трудови цели. Равнозначни ли са тогава понятията организационна култура и фирмена култура ? Организацията е централен термин в икономикса, социологията, културната антропология,социалната психология и т.н.Тя обобщава наименованието за човешките групи и общности,обединени от цели, среда, средства, нагласи и вярвания. Всяка фирма е и организация, но не всяка организация е фирма. Войската е организация от класически тип, но не е фирма; министерството на културата има своя строго изяснена структура, йерархия, вътрешно- и външно комуникационни връзки, но не е фирма; филхармонията е организация, в който редът за репетициии, официални концерти и представления е уточнен и регламентиран, но тя също не е фирма. Всяка една фирма е със значително по-стеснени и ограничени функции - обстоятелство, произтичащо от конкретните пазарни, икономически и финансови механизми и принципи в сравнение с организацията от държавен или културен тип (това разбира се съвсем не означава, че няма и не може да съществуват държавни фирми или пък предприемачески структури в областта на музиката, киното, живопистта и други сфери на художествената култура). Логично е, обаче, след като организацията е по-общото понятие, то и корелацията организационна - фирмена култура да има характер на отношение между общо и частно. Впрочем на тази особеност обръщат внимание редица наши изследователи (3). На различни места се сочат различни години за първата употреба и първото използване на понятието "организационна култура" в научната лексика. Според едни твърдения Ендрю Петигрю използва най-напред този термин през 1976 година (4), а според други това словосъчетание се появява за пръв път в няколко американски научни издания през 1983 година (5). Напълно е възможно далеч по-рано теорията да е започнала да си служи с този или сходен термин. Но важна е не само началната, рожденната дата на терминологията,свързана с фирмената и организационната култура. Значим е самият факт, че към икономическата и деловата сфера започват да се прилагат методи,средства,понятия от сферата на хуманитаристиката - културологията,философията,психологията,етиката и даже естетиката.

И така:корпоративна или фирмена култура? Несъмнено различия съществуват, но те са значително по-малко отколкото обединяващите семантични полета,отколкото сходствата.И в двата случая става дума за ценности.И при едното, и при другото понятие се включват човешките взаимоотношения в колектива, в работната среда. И при фирмената, и при корпоративната култура се засягат стилът на управление, човешките ресурси

и свързните с тях ритуали, особености на оргнизационната етикеция и моралните категории. Лингвистични нюанси откриваме и в начина на конкретното означаване - "corporate culture" при американските специалисти по мениджмънт и маркетинг и "organizational culture" в трактатите на техните английски колеги. През 1989 година Дешпанде и Уебстър анализират над 100 монографии, студии и статии по въпросите на антропологията, социологията и организационното поведение и въз основа на доминиращите дефиниции стигат до извода, че организационната култура не може да се характеризира другояче освен като: "...Образците на споделяните ценности и вярвания, които помагат на хората да разбират функциите на организацията и по този начин възприемат норми за поведение в организационната структура" (6).

Американският Център за анализ на мениджмънта в определението си за корпоративна култура наблегна на стабилитета на организацията - състояние, обвързано със засилването на привлектелността на работата; с мисленето, чувстването и реагирането на всичко, което се противопоставя на тази система - "Културата е емоционалната връзка на това организационно обединяване... Културата ... това са образците на вярване и очаквания, които членовете на организацията споделят помежду си. Тези надежди и очаквания произвеждат правила за поведение - норми - които формират индивидуалното и груповото поведение в организацията (7). Синтезирано корпоративна култура ще рече: "Целокупност от поведенчески образци, ценности, институции и т.н., които са характерни за корпорациите". (8).

Може ли тогава да се смята, че фирмената (корпоративната) култура е обвързана с антропологичните характеристики на отделните бизнес формации? Логично ли е да се мисли, че схващанията, обичаите, ритуалите, нормите, ценностите, които отличават членовете на една общност от членовете на друга общност, изграждат всъщност културата на тази общност (била тя държава, племе, регион или ф и р м а )? В такъв случай не

става ли въпрос за колективни чувства, за колективни действия, за колективни очаквания на сътрудниците, работещи в една и съща бизнес структура? За цялостното възприемане на характеристиката на фирмената култура ще спомогне и разбирането, че културата е:

- нещо, което споделят (си делят) всички или почти всички членове на отделните социални групи;

- нещо, което по-възрастните членове на групата се опитват да предадат на по-младите членове;

- нещо - морали, закони, обичаи - което формира поведението или структурите на светогледа .(9)

Междукултурният мениджмънт, който се занимава с особеностите и начините да се преодоляват пречките в общуването между представителите на различни култури (напр. японци и американци, европейци и араби и пр.) изисква съобразяване на фирмената култура с регионалната специфика на културата на партньори, конкуренти, съдружници по време на невербалната им комуникация и пр. (10)

Фирмената култура действително представлява съвкупността от ценности, норми, модели на субординация, комуникация и професионално поведение,които са в състояние да осигурят приемственост в развитието на организационната стурктура, стабилитет и виталност, иновативност и прогрес. Тази култура е толкова по-ефективна, колкото повече е наситена с хуманност, с прагматичен дух, с романтика и мечтателност, с дързост за готовност за рискуване. Тя съдържа ефикасната стратегия за решаване на проблемите, изникващи в процеса на работа (трудови конфликти, технологични трудности, подронен авторитет и накърнен имидж, загуба на ентусиазма, девалвиране на стимулите, елементи на догматизъм, инерционност,апатия и т.н.). Фирмената култура не бива да се възприема като завършена система от правила и норми, а като гъвкав и пластичен конгломерат от ценности и образци, който постоянно се променя, обновява и коригира по посока на съвършенството.

Манталитетът на работещите в такава формация е наясно с положението, че е твърде утопчино да се поставя постигането на съвършенство във фирменото управление като крайна цел и, че това би могло да се възприема единствено като процес, като предизвикателство към постиженията, като цялостна нагласа на екипа.

Надеждността на фирмената култура се проверява в критични ситуации - рецесия, растящи загуби, фалит.В такива случаи без съмнение са от огромно значение професионалните качества, мениджърските умения, поливариативността на мениджърското мислене. Но не по-малко важни са и единството (корпоративността), съчувствието, човечността. Висока фирмена култура демонстрира в своята практика известният бизнесмен и топмениджър Ли Якока, когато трябва да приложи едно толкова крайно средство за оцеляване на компанията каквото е уволнението. И той пристъпва към това, воден от ясното съзнание за трагедията, за фаталните последици по отношение на съкратените : проявява съчувствие, стреми се да дава най-високи пенсии, да препоръчва за работа на друго място способните

работници, които обача така или иначе се налага да бъдат освободени.

Друга ключова категория във фирмената култура е д о в е р и е т о.То предполага открити и честни взаимоотношения както между шефовете и представителите на различни фирми, така и вътре в самата фирма - във връзките и контактите между нейните отделни членове. Много допринасят за подсилването на доверителността в общуването т.нар. "горещи комуникации", т.е. осигурените условия разговори, предложения,критики да се водят и отправят отдолу - нагоре безпрепятствено, лесно и функционално. Изградените в една делова структура преки и надеждни взаимоотношения позволяват да се действа единно, задружно и резултатно. Доверието улеснява много партнирането между бизнесмени.За тях понякога е достатъчно едно "да", едно ръкостискане, едно кимване дори, за да разберат и да се убедят, че неформално договорът е изготвен; че сделката е сключена. Доналд Тръмп е едновременно изумен, шоково изненадан и очарован от твърдостта, с която Уолтър Хъвинг - собственик на компанията "Тифани" устоява на тяхната договореност, легитимирана само с едно ръкостискане (въпреки, че за изминалия месец откакто те са водили разговора цените на недвижимите имоти значително са се покачили).

Д о б р о т о и м е е част от фирмения имидж. Поддържането на позитивната репутация е колективно дело на всички генерации работили и работещи в предприятието. Съхраняването на трудовите ритуали (постъпване на работа,напускане,награждаване,честване,подпомагане и пр.)

възприемането на стереотипи, изграждани с години и даже векове, опазването на тайната на технологията спомагат за непрекъснатото издигане на реномето на конкретната бизнес структура. Запазената марка се запечатва в масовото съзнание на потребителя чрез рекламата. Много от рекламните апели съдържат в емблематичен или афористичен вид специфичното за традицията, за историческите корени на една или друга стока. Така е с "Мерцедес Бенц". Така е с "Байер". Така е с "Паркър". И с още много други реномирани фирми. "Всъщност, търговските марки и запазените имена на много основни корпорации са сред най-ценните им активи. Те осветяват небесата над градовете. Те се появяват - с голям вкус - в началото и в края на публичните телевизионни предавания, когато величав глас обръща вниманието на зрителя върху великодушните благодеяния на корпорациите. Те се срещат в журналните реклами на цяла страница,наложени върху безметежните пейзажи или класически картини,често без да се вижда някакво изделие. Това е идеалната тавтология:емблемата представя корпорацията,а корпорацията представя емблемата." (11)

Средоточие във фирмената култура е отношението, или още - грижата за хората.Обикновено то е индикаторът за състоянието на фирмените работи, за просперитета на компанията. Но какво означава грижа за служителите?Самарянство или градивно внимание?...По отношението към персонала в една фирма наистина може да се направи заключение за нейната динамика, просперитет и, разбира се, перспективност. Същинската стратегия, осъществявана спрямо човешките ресурси следва да се интерпретира въз основа на конкретните прояви на внимание, подкрепа, поощрение и възстановителни грижи. Временните или популистки "жестове" на ръководството (еднократни премии или лицемерни срещи) съвсем не могат да заблудят опитното око на експерта, а и самите подчинени относно висотата на фирмената култура в конкретната производствена или търговска структура. Г р и ж а т а за п о д ч и н е н и т е е съществен белег на професионалния мениджмънт, но става дума за г р и ж а, която е постоянна, градивна, целенасочена. В нейната основа е залегнало разбирането, че далеч може да стигне само онази организация, която цени като свой най-скъп капитал хората и перманентно полага усилия за:

- тяхното професионално израстване;

- човешкото (личностното) усъвършенстване;

- бързото и качественото възстановяване;

- надеждното удовлетворяване на комплексните им материални и духовни потребности;

- формирането на самочувствие и гордост от принадлежността към конкретната общност и др.

Отделна и също много значима сфера представлява постигнатата висока степен на човешка близост между основните субекти и обекти в субординационния процес (между самите ръководители, между ръководителите и подчинените, между равнопоставените колеги). В някои случаи тази близост се изразява във функциониращите различни форми на фамилиарно съчувствие, симпатия, поощрение чрез комплименти и окуражаващи слова и т.н. Друг път - грижата се усеща посредством искреното,но ненатрапчиво желание на фирмения ви партньор да се информира за личните и служебните ви проблеми. В трети случаи - просто в осъзнатата и реализирана на практика потребност от постоянни срещи, разговори и събеседвания без стриктното придържане към формалните изисквания на йерархичната процедура.

Без да се омаловажават останалите измерения на ф и р м е н а т а з а г р и ж е н о с т за кадрите, основно пространство заемат усилията, които се полагат за професионалното им израстване, за квалификацията и преквалификацията им, за тяхното постоянно обучение - теоретично и практично. Затова не бива да се учудваме, че американската фармацевтична компания "Мерк" (най-добрата в класацията на сп."Форчън" за 1991 година) обяснява своите успехи с "тайните по привличане, усъвършенстване и запазване на квалифицираните си кадри" (12). Също така не бива де се учудваме, когато се натъкваме на занемарена фирмена дейност, на "уверено-

то пътуване към фалита" и провала вследствие на пренебрегнати критерии за образованост и преквалифицираност на работещите в компанията. Наред с всичко друго, ръководството трябва да действа и и з п р е в а р в а щ о, като не подценява технократската за сметка на хуманитарната подготовка на своите служители.

За състоянието на фирмената култура може да се съди и по наглед парадоксалното внимание и себеотрицание, което някои организации полагат за своите членове. Така например Тед Търнър - известният американски информационен магнат, едновременно със забраната срещу пушенето в сградите на Си Ен Ен и категоричното условие за назначаване на работа само на непушачи, е разпоредил най-добрите му служители - пушачи да преминат през специална антиникотинова терапия, разходите за която да се поемат от телевизионната компания.

Моите наблюдения върху културата на българските фирми сочат, че вече има отделни (макар и крайно недостатъчни) симптоми, които показват развитие. В тях работещите са мотивирани от вниманието и загрижеността на собственици и управленци, които си дават сметка за цената на успеха. Редица фирми правят необходимото за създаването на позитивна атмосфера не само като работна среда, но и като условия за отдих и възстановяване.

Почивки в луксозни чуждестранни курорти, различни форми за овладяване на ценния професионален опит по света, подаръци за служителите и техните близки по повод на различни чествания и празници - ето само част от фирмената стратегия на тези организации,които могат да бъдат сигурни, че хората им са интегрирани и максимално съпричастни към общите фирмени ценности.

Друга важна част от фирмената култура е о б л е к л о т о и изобщо - адекватното, актуалното и функционално оформяне на външността на служителите. Дрехите, аксесоарите, гримът и прическата са детайли, които толкова са проникнали в нас самите, в околната среда, във всекидневието, че с тях постъпваме почти механично. Но безброй са случаите, когато именно по външността на персонала клиенти и партньори правят генералните си изводи за състоянието на конкретната агенция, фабрика, салон, магазин. Дрехите принадлежат към ценностно-символния регистър на фирменото съществуване. Те имат за задача освен изпълнението на традиционно практичното си предназначение (да предпазват от атмосферни и климатични влияния, от горещини или студове, от влага или вятър; да му служат за полови и възрастови разграничавания - макар че последните вече трудно могат да се установят), също така и да допълват впечатлението от живота и дейността на фирмата, да подсилват създадения имидж и сами да допринасят за неговото формиране, да п р и о б щ а в а т работниците, чиновниците, ръководителите и подчинените към основните норми и правила на оргганизацията, към генералните цели на конкретната фирмена структура.

Фирменото облекло - материалите, конструкцията, цветовете, украсата - се вплита в цялостната система от знаци, спомагащи за идентифицирането на конкретната култура, на ценностите, които интегрират група хора на професионална основа. Строгост и елегантност, представителство и финес, самочувствие и сдържаност - ето само част от внушенията, които фирмената мода има за цел да предложи.

Все по-често реномирани фирми се обръщат към големи модни къщи и известни стилисти с поръчки да им се изработят специфични костюми, които да бъдат удобни, приятни и - това е особено важно - да ги отличават от другите конкуретни структури. Цели отрасли като обслужването във въздухоплаването и корабоплаването, козметичния бранш, образователната сфера (и главно колежанските традиции), магазинната мрежа, отбранителната система и пр. се ползват с оправдан авторитет и популярност, основани на дълбоко ценностното отношение към униформеното облекло.Така например твърде респектабилни са дрехите на стюардесите от "Ер Франс" - елегантни, практични, внушаващи спокойствие и усещане за комфорт.

Фирмата е като семейството - с ъ з д а в а н е т о, с ъ х р а н е н и е т о и р а з в и т и е т о са нейните основни дейности. Това сравнение е правено многократно и вероятно ще се прави често и занапред. Редица теории, на които тук няма да се спирам, отделят подобаващо внимание на тази удивителна прилика, на сходните механизми за пораждане и защита на общите ценности, на изпълнението на обредите и ритуалите, на социално-психологическите способи за контрол и стимул, подкрепа и сатция.В такъв случай централният момент във фирмената култура е с ъ в м е с т н о с т т а,

о б е д и н и т е л н о с т т а, к о л е к т и в н о с т т а.

Могат да се открият много други синоними, които да изразяват същността на този феномен.Такива са "корпоративният дух", "задружността","интегративната нагласа","професионалната въодушевеност" и др. Те гравитират именно около главното - съзнателното действие и поведение по посока на качественото изпълнение на професионалните задължения, поддържането на иновативната нагласа, постигането на успех и

чрез съхранение и усъвършенстване на фирмения престиж, авторитет, чест и достойнство.

Логични и съвсем закономерни в духа на перфектната фирмена култура са съвместните чествания, изпълнението на специфгичните трудови ритуали и спазването на дългогодишните традиции. Начините, по които се посрещат новите служители, обичаите, чрез които се изпращат старите членове (било поради преминаване в пенсия, било поради смяна на работата) обикновено следват същността и особеностите на корпоративната култура. Именно чрез тях (а също и посредством други стереотипи) се затвърждават основните трудови стойности, вниква се още по-осезателно в смисъла на съществуването на дадено предприятие и най-вече - в потребността от постоянна активност в преследването на успеха.

Етикет и облекло, ритуали и символи, взаимоотношения и йерархичност - всички тези компоненти образуват онази амалгама от ценности, която отличава една организационна система от друга,която гарантира устойчивостта, стабилността и шансовете за по-нататъшното развитие на конкретната бизнес структура.

Но прекаленото придържане към едни и същи образци и стереотипи на поведение и комуникиране не поражда ли риска от бързо изконсумиране на фирмените ресурси? И не възниква ли така опасността от нежелано вегетиране, застой и в крайна сметка - фирмена смърт? Разбира се, че съществува такава опасност особено, когато прекалено много се разчита на

връзките с миналото (абсолютизирания традиционализъм) и изцяло или почти изцяло се пренебрегва ролята на иновативността, изобретателността, експериментирането.

Реформаторството и склонността към динамични изменения у мениджърите са сериозен знак за притежанието на солидна фирмена култура. Но тези способности и даже дарования често пъти се неутрализират и потискат от догматични ръководители ви администрации, нежелаещи да рискуват, да опитват, да вървят срещу течението. М е ч т а т е л н о с т т а навярно у мнозина би предизвикала асоциации с инертния, муден тип управленец. Но склонността да се мечтае, да се дава воля на въображението е емоционалната гаранция, че лидерът е готов да осъществи качествените промени в името на фирмения просперитет,на усвояването на новата технология, на прилагането на непознати и малко известни похвати, средства, механизми за ефективна работа."Преобразуването на организацията - това не е просто намирането на възможности, но и творческа стратегия, на чието разработване и реализиране трябва да се научат все по-голямо количество от участниците, ако искат успешно да ръководят работите в съвременните условия на конкуренция". (13)

Лидерите на реорганизацията държат сметка за реалната потребност от преобразования. За да направят точната диагноза те внимателно наблюдават четири области - източници на информация. Ето кои са тези четири сфери:

1.Лидерът се занимава по пътя на личния самоанализ с определянето на своите силни и слаби страни, а също така и с определени празноти.

2.Лидерите осигуряват възможности за самоанализ на преобладаващата част от сътрудниците, което дава увереност на висшето ръководство в това, че те работят за общите цели съвместно, а не един срещу друг. 3.Системата за организационен контрол трябва да подаде надеждни данни за относителното благополучие в различните части на организацията.

4.Необходим е щателен анализ на външната среда на фирмата . (14)

Това бяха само някои - при това - непълни размишления върху смисъла , същността и ролята на фирмената култура в модерния и постмодерен бизнес.Стана ясно, че ценностите на общността и емоционалната принадлежност към целите е от изключително значение за просперитета на фирменото дело.Очерта се и голямата връзка между фирмената култура, от една страна и социологията,социалната антропология и философията, от друга. (15) А това пък ни кара да мислим, че хуманитаристиката все повече ще обслужва мениджмънта и маркетинга, или казано по-точно: хуманитарните науки, поведенческите познания все по-ефикасно ще си партнират с икономическите, с технотронните познания. Данните от проучванията в САЩ сочат, че 97 процента от организациите са убедени във важността на културата за техния успех и смятат, че това се отнася и до човешките ресурси в мениджмънта (16). Факт, който наистина не се нуждае от коментар.

Фирмената култура пронизва всичко - дейност, обноски, дизайн, стратегия и тактика в управлението и изпълнението на организацията.Тя се изгражда бавно и трудно, но веднъж създадена, е в състояние да направи чудеса, да преобрази всичко, да ощастливи цял един личен състав - от директора до портиера.Тя е и най-точният индикатор относно същинската потентност на корпорацията.Фирмената култура повелява непрекъснато да се динамизира, усъвършенства, а оттук - и еволюира организацията.Нима не можем в такъв случай да заключим: фирмената култура е добрият дух, без наличието на който всички начинания остават недоносени и мъртвородени!

__________

1. Напр. Коцев, Н. Фирмената култура, сп."Икономическа мисъл", бр.9/1989,с.3; Сарачинова,Ж. и Шиков,Л. Как да приватизираме държавно предприятие за 84 дни.С.,1991,с.23-24 и др.

2. Тончев, Г. Основи на мениджмънта.С.,1992, с.82.

3. Вж. например: Коларова,Д. Фирмена култура в неадекватните условия у нас (1989 - 1990), сп."Социологически проблеми", бр.1,1991,с.65; Стоянова, М. Фирмена култура.В сб."Икономиче- ска социология".Авт. колектив.С., 1992, с.214 и др.

4. Pettigrew,A.M. The creation of organizational cultures. Dansk Management Center Research Seminar.Coppenhagen, May 18,1976,p.18.

5. "Administrative science quarteily","Organisational dynamics" - 1983 (Вж.Стоянова,М.Фирмена култура.В сб."Икономическа социология".Авт. колектив,с.214 ).

6. Deshpande,R.,Farley,J.U.,& Webster,E.E.,Jr. Corporate culture, customer orientation,and innovativeness in japanese firms:a quadrad analysis, "Journal of marketing.Vol.57 ( January 1993), p.23.

7. Grosse,R.D. Kujawa.International business.IRWIN,Homewood, Illinois,1988, p.301.

8. Ibid.,721.

9. Вж.Adler,N.International dimensions of organizational behavior.Boston,1986, pp.8-9.

10. Вж. по-подробно: Stanton,N. Communication. London,1990, pp.35-40.

11. Рийч, Р.Б.Трудът на нациите. Как да се подготвим за капитализма на ХХI век.С., 1992, с.96.

12. Молхов, Най-горният етаж на американските корпорации, в."Делови свят",бр.31/31 юли 1992 г.

13. Тичи,Н.,Деванна,М.А. Лидеры реорганизации.(Из опыта амери- канских корпорации).М.,1990,с.81 - 82.

14. Пак там, с.82.

15. Вж.по-подробно: Cowling,A.G.,etc. Behavioural sciences for managers. Second edition.London,1989,p.241;Lesikar,R.V. Basic business communication. Fourth edition.IRWIN,Homewood, Illinois,1988,p.103.

16. Milkovich,G.T.,J.W.Boudreau. Personnel human resource management.Fifth edition. Plano, Texas, 1988,p.102.