ВТОРА ЧАСТ

 

1. БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯТА

 

      Кое кара хората да бъдат заедно, да търсят непрекъснато контактите помежду си, да разменят мисли и чувства, идеи и страсти? Изначалната човешка природа и социалната обусловеност на личността или конкретните цели,моментните ситуации и преобладаващите интереси? Така както навремето Аристотел е нарекъл човека обществено животно, така навярно и ние имаме не по-малко основания да го характеризираме като "комуникативно животно", тъй като нагласата и програмираността му заобщуване наистина са негови иманентни особености. Това е вътрешноприсъщата заложеност на Homo sapiens, която е дотолкова органична, че казвайки общуване следва да разбираме човека и, казвайки човек, следва да разбираме общуването.

      В хода на размяна на емоции или идеи хората се реализират в същинското поле на действителността, независимо дали работят или се любят, почиват или са отдадени на своето лично хоби. По този начин те не само изпитват дълбинното удовлетворение, че животът и всекидневието им се осмислят благодарение на тези многообразни и постоянни връзки, но и получават още по-ясна и категорична представа за себе си - във вид на пряко изразени или индиректно поднесени мнения, възгледи, оценки (критични или одобрителни, приповдигнати или равнодушни) и препоръки. Хората създават комуникацията, но и комуникацията изгражда хората, формира характерите, функционализира битието и съзнанието на личността. Нека се опитаме, макар и условно, да си представим някаква ситуация, в която може да се мине без общуване. Коя?  Може би раждането?  Или смъртта? Или обучението? Или трудовата дейност? Или развлечението? Или бракосъчетанието? Или мирния живот? Или военното стълкновение? Или религиозната дейност?... Безсмислено е да продължаваме, защото по този начин само ще се увеличи усещането за абсурдност на една подобна хипотеза. Комуникацията е всеобемащата власт, която неотменно подчинява човека и го управлява през целия му жизнен и професионален път - от раждането до смъртта, от трудовата зрелост до закономерното пенсиониране. Но и той на свой ред е създател и диспечер на комуникационните връзки, на отношенията - инспирира ги, направлява ги, модифицира ги, ускорява или ги отслабва. Човекът и комуникацията са по-неделими от сиамските близнаци (които медицината все пак, макар и трудно откъсва един от друг).

      Стопроцентови синоними ли са думите общуване и комуникация? В българския език “общувам” означава да се осъществява връзка с някого, да се провеждат срещи, разговори и контакти, свързани с взаимна размяна на сведения, на мнения, на емоционални и душевни преживявания. Произлиза от латинското communis, т.е. “общ”. В английския език communication има значение редом с това на нашето "общуване", на свързването, също и на съобщение, на предаване на информация, на послание. В Оксфордския речник на съвременния английски език за напреднали, а и другаде срещу думите къмюникейт и къмюникейшън (респ. comпunicate и communicаtion) е отбелязано - предаване на новини, информация, усещания, топлина; даване на знак, предаване на болест, разнасяне на зараза; осъществяване на връзка (например по телефона) или между отделни помещения, както и актовете, дейностите по това комуникиране - а също и пътища, железници, телефонни и телеграфни връзки или пък връзките от радио- и телевизионно естество. Къмюникейтив (communicative) означава пък готовност и воля да се разгова- ря и да се дава информация. (1) Ключовите думи за пояснение на комуникационните термини най-често са - "обмен", "размяна", "съобщаване", "връзка", "контакт", "пренасяне". Така например Колумбийската енциклопедия определя комуникацията като "пренасяне на мисли и съобщения, за разлика от транспортирането на стоки и лица. Основните форми на комуникацията са чрез знаци (гледане) и звуци (слушане)". (2)

      За улеснение в настоящия труд използваме думите "комуникация" и "общуване" като взаимозаменяеми, макар, че съзнаваме по-технотронното тежнение, което има първата и по-хуманитарния нюанс, който българинът влага във втората.

Тъй като в съвременната житейска и професионална практика в много голяма степен семантичната натовареност на тези понятия придобива близки стойности, в настоящия случай те ще послужат за целите на синонимното богатство и терминологично сближение, а не на опитите за безапелационно-педантично диференциране.

      Колко време отделят хората на  п и с а н е т о,  г о в о р е н е т о, 

ч е т е н е т о   и   с л у ш а н е т о? В кои случаи доминират едни, в кои случаи - други дейности? Вярно ли е, че днес много повече се пише, отколкото се чете? (По аналогия с популярния виц "Чукча писатель, чукча не читатель"!). Какви са целите и какви - основните форми на комуникацията? Не е ли пресилено включването и на "слушателската" дейност в комуникационните процеси? Пасивното възприемане на информацията също ли е част от комуникацията?... На тези и на редица още въпроси ще се опитаме да отговорим в следващите редове, но отсега трябва да подчертаем изключителната роля на комуникацията в трудовата сфера. Данните от проучванията сочат, че работещите отделят между 70 и 85 процента от времето си в общуване с колеги, началници или подчинени. (3) В преки речеви контакти или пък само чрез размяна на погледи, посредством писма и факсове, или с помощта на телефонните разговори - било на съвещания, било на конференции, било в тесен кръг, служителите в организацията и по-специално мениджърите така упражняват главните си мисии - да планират и да координират, да ръководят и да контролират.

      Уилбър Шрам изтъква, че: "Днес ние можем да определим комуникацията просто като кажем, че тя е обменяне на ориентация към дадена група информационни знаци" и, че комуникационното взаимодействие включва комуникаторът / изпращачът /, съобщението /посланието/ и реципиентът /възприемателят/. (4) В своя труд "Характер на комуникацията между хората" той разглежда целите на комуникацията от две гледни точки - тази на комуникатора и тази на реципиента.

Ето как изглеждат тези цели:

 

      КОМУНИКАТОР                       РЕЦИПИЕНТ

      - Информира                             - Разбира

      - Обучава                                 - Научава

      - Доставя удоволствие - Получава удоволствие

      - Предлага или убеждава          - Разпорежда или решава (5)

 

      Много съществена роля играят също така съобщението и каналът, по който то се изпраща. Т.нар. шум - страничните влияния, незаложени от комуникатора, както и обратната връзка - са фактори, които влияят съществено върху качеството и ефективността на комуникацията. Но в случая ни интересуват главно характеристиката, същността и особеностите на   б и з н е с   к о м у н и к а ц и я т а. Какво представлява тя? Според Рей- мънд Лесикар бизнес комуникацията може да се окачестви като дейност или процес, които дават възможност на хората да работят заедно; Костли и Тод смятат, че процесът на комуникацията (включващ изпращането, приемането и тълкуването на съобщенията) е умението на хората да разбират и да бъдат разбирани; а според Питър Дракър комуникативността представлява способността да се организират и да се изразяват идеите в писана и говорима реч.

      В работен план може да се предложи и следната дефиниция - "Бизнес комуникацията представлява тоталният обмен на формална и неформална, вербална и невербална информация, на чувства и усещания в процеса на организационната, деловата и фирмената дейност, при който се гарантира изпълнението на основните функции на мениджмънта и редом с това - пълноценната изява на отделните членове на трудовата общност". Но даже и в този случай не може да бъдем изцяло уверени, че сме изчерпали съдържанието на това явление.

      Обикновено общуването в деловата сфера има за задача да намали в максимална степен неизвестността по отношение на конкретната ситуация, механизмите за управление на човешките ресурси, постигането на по-близките или пък по-далечните цели или казано с други думи - да осигури нормалното функциониране на предприятието, на организацията. Навременното и коректно доставяне на необходимата информация било за суровини, било за специални оферти; за отделни личности и за цели колективи позволява бързото и ясно анализиране и респ. изработването на адекватно решение. Едно проучване на комуникациите на предприятията у нас преди години, показа, че най-голям обем информация, която се обменя сред работещите е производствената информация, на второ място - социалната информация и на трето - икономическата информация. Данните не бива да изненадват, тъй като е добре известно преди 1989 година кои фактори и кой тип организационна култура бяха доминиращи в тогавашните икономически структури. Не случайно и хипотезата на изследователя е, че в новите условия на преход към пазарно стопанство обемът на разменяната икономическа инфорация ще излезе на преден план. (6)

      Ето една типична ситуация: когато един мениджър научи, че детето на неговата секретарка е тежко болно, той би могъл да предвиди и потенциалната й разсеяност, неработоспобност и лабилност и да я замени временно с друга служителка (което решение би било от полза и за организацията, и за разстроената майка). Комуникационните пътища и форми, по които и чрез които шефът може да се информира са много и различни.

      Първо, пряка връзка: от самата секретарка. Това, на свой ред може да стане по вербален начин (когато тя сподели с него проблемите си - лично или чрез свой близък; в директна среща или по телефона) или пък по невербален метод (когато той по насълзените очи, сенките под тях, отпуснатите рамене или запуснатата външност се досети за това);

      Второ, индиректно: по пътя на неформалните механизми - секретарката не смее, не желае, не се досеща да го занимава с грижите си, но той, съдейки по реакциите на другите служители или научавайки чрез механизма на неофициалните разговори разбира за станалото.

      Комуникативните способности са сред водещите критерии, когато трябва да се преценяват качествата на кандидатите за една или друга работа, за един или друг служебен пост. К о м у н и к а б е л н о с т т а  е човешка и професионална черта, която по значение не отстъпва (а има случаи, когато и

е водеща) на останалите белези, по които се прави кадровата селекция. Чувствителност и рефлективност, отзивчивост и състрадателност, ведрина и готовност за срещи, разговори и контакти, тактичност и толерантност, задружност и алтруистичност, душевна лъчезарност и телесна пластичност, приветливост и вътрешна нагласа за изслушване и разбиране, умение за правилно и убедително изразяване... Колко много и съществени са поделементите на тази интегрална черта в съвременния ме- ниджмънт. Трябва ли да привеждаме примери за безброй професионални гафове, провали и неуредици тъкмо по причина на този остър дефицит от способност за общуване? Социолингвистите дори са въвели понятие комуникативна компетенция, което включва:

      1) Езиковите знания - вербалните и невербалните кодове и техните възможни варианти.

      2) Уменията за социалнокомуникативно взаимодействие - социолингвистичните правила за социално приемлива речева дейност, организацията на дискурса, стратегиите за успешно осъществяване на комуникативните цели и др.

      3) Социокултурните знания - познанията за социалната структура, ценности, вярвания и т.н. (7)

      Изясняването на целите в бизнес комуникацията ще спомогне за по-ясното открояване на смисъла на този процес, както и възможността още по-точно да се подберат и съответните средства, техники и подходи за постигането на добър резултат в комуникацията. Обикновено, когато дилърът посяга към телефонната слушалка, той има нещо конкретно в предвид:да потърси информация от борсата, да се свърже със свой клиент и да го предупреди за някои промени, да поиска съвет от свой колега или да съгласува свое решение или мнение с главния дилър. Когато ръководителят на една организационна структура извика в кабинета си свой служител, най-често това е, за да го смъмри по повод на някакъв пропуск или провинение. Може, също така и да го инструктира във връзка с възлагането на по-специална задача или пък да проведе открит разговор за неизбежността от съкращението, дисциплинарното уволнение, преместването на друго място и пр. Сравнително редки са случаите, когато мениджърите използват това свое право (т.нар."привикване"), за да изкажат благодарност, да стиснат ръка, да кажат добра дума за проявена инициативност, всеотдайност, находчивост и други позитивни действия в изпълнението на конкретните задължения и поръчки. Президентите или директорите осъществяват своите

намерения - да информират, да напътстват, да поощряват, да санкционират, да упрекват и т.н.чрез механизмите и формите на комуникацията.В едни случаи те са любезни, предлагат на подчинените си да седнат, черпят ги с кафе и не само с кафе; в други случаи ги държат прави до вратата и "диалогът" е само еднопосочен, т.е. превръща се в монолог, при това остър,

в който шефът изстрелва в упор своята критика, гневните си реплики, а служителят мига виновно и се чуди как да реагира.

 

 

а/ Цели и форми на бизнес комуникацията

 

      Кои са основните цели в бизнес комуникацията? Колкото и многообразни и конкретно-обусловени да бъдат те, все пак желаните резултати в деловото общуване гравитират около потребността:

      - Да бъдем възприемани (изслушани или прочетени);

      - Да бъдем разбирани;

      - Да бъдем допускани;

      - Да въздействаме (за промяна на поведение или отношение). (8)

      Най-сериозните провали в бизнеса и въобще в организационното поведение настъпват преди всичко поради подценяване на въпроса, свързан с изясняването на целите. Например административен директор на болница, която е в окаяно състояние, участва във важна пресконференция. Вместо да се съсредоточи, да обмисли предварително най-убедителните аргументи, за да предизвика загрижеността и полезната намеса на отговорните инстанции, на фондациите и благотворителните дружества и за ги изложи по подходящ начин, той навлиза в излишно обясняване в детайли на медицинска апаратура, на строго професионални термини, свързани със заболеваемост, диагностика и лечение.

Така обаче не може да се промени нито равнодушие, нито неин-формираност за тежкото състояние на здравното заведение. Едно стегнато и с дозирана емоционалност изложение, в което релефно изпъкват задълбочаващите се негативни тенденции, опасното приближаване до критичната точка на срив в организационната система (поради липса на човешки ресурси средства, апаратура, елементарни медикаменти и консумативи) ще бъде в синхрон с поставената цел - събуждане на внимание, предизвикване на съчувствие, като цяло - формиране на позитивна нагласа към болницата и към това, с което тя се занимава, а в конкретен аспект - мотивиране на активност за подпомагане и осигуряване на средства и материали, необходими за нормалното й функциониране.

      Понякога в хода на вече предприетите действия за постигането на целта настъпват промени по отношение на използваните средства, техники, способи за убеждаване. Гъвкавостта на мениджъра в тези случаи е решаваща. Нагласата му за поливариативност, за смяна или редуване на похватите обикновено е печеливша. Подобен е случаят, когато Доналд Тръмп научава за трагедията на Анабел Хил от Джорджия. Фермата на нейното семейство е ипотекирана. Съпругът й се самоубива с надежда чрез изплащането на застраховка да се спаси положението. Банката обаче е несломима.Тръмп след като не успява да убеди нейното ръководство да постъпи хуманно, търси друг подстъп към целта - спасяването на честта, достойнството, живота и имота на тази нещастна жена. Обръща се за съдействие към масмедиите (той винаги държи на горещите връзки с журналистите) и организира събирането на фонд за Анабел Хил. За кратко време $ 40 000 са налице и акцията приключва триумфално. Още един отлично решен казус, поуката от който е, че няма недостижими неща, а има само неясно поствени цели, зле подбрани средства и - основното - погрешни, куцащи стратегии.

 

      ФОРМИ:

      От гледна точка на средата,в която се разменя информацията и се осъществяват комуникациите, формите могат да бъдат най-малко два вида - вътрешнофирмени и външнофирмени.

      Вътрешнофирмените комуникации включват контактите и връзките в самата фирмена структура. Най-често това са служебните разговори, които се водят, инструктажите, събранията, заседанията, оперативките и др. Отчетите, заповедите, писмените нареждания, записките и т.н.,засягащи вътрешноорганизационния строеж и вътрешноорганизационните проблеми също принадлежат към вътрешнофирмените комуникации. Специфично място заемат неформалните аспекти на вътрешнофирменото общуване - случаите, когато колегите разговарят за неща, несвързани с преките им функции в предприятието (коментират се политически събития, спортни срещи, лични въпроси или други теми които имат чисто човешки характер, в т.ч. проблеми от бита, домакинството, семейството и пр.). Те - макар и непряко - представляват невероятно ценен източник на информация от психично, емоционално и интелектуално естество и могат да бъдат много ценни при окончателното изработване на дадено управленско решение,  избиране на съответен подход и намиране на пътища към хората - към онова,което реално ги интересува и вълнува.

      Външнофирмените комуникации засягат работата с фирми и организации, хора и групи от хора,намиращи се извън конкретната трудова общност. Контактите с посредници и доставчици, с клиенти и като цяло с обществеността - ето голяма част от периметъра, който обхващат външнофирмените връзки.

При постъпване на работа, попълване на документи и вземане на интервю от канидатите; при организирането на рекламна кампания, целяща насърчаването на покупките на определен продукт; при изграждането и поддържането на ефикасни пъблик рилейшънс; при участието в различни външни срещи, конференции и симпозиуми, изложби и панаири - във всички тези случаи може да се говори за т.нар. "външнофирмени комуникации". Тази форма на общуване още веднъж подсказва каква важна роля играят за бизнеса хората и групите от хора, които се намират извън него. Подценяването или пък недоглеждането по отношение на клиентите, на потребителите (като част от външнофирмените партньори) може да бъде фатално за организацията и за фирмата. Тези връзки наистина са жизнено важни за бизнеса и за фирмените дела. (9)

      От гледна точка на използваните средства също различаваме няколко форми на делово общуване: вербални, невербални, епистоларни и телефонни.

      Вербалната форма разчита основно на обикновената човешка реч, като на класическо средство за общуване. Чрез думите хората се разбират най-добре, защото по този начин могат да покажат силата и предимството на това, че са разумни, мислещисъщества. Интелектуалното богатство, ораторските умения, способността чрез устното словото да се въздейства и убеждава правят тази комуникативна форма действително незаменимо средство в бизнеса.

      Невербалната форма макар и да не е основният тип за размяна на мисли и чувства, факти и идеи също играе огромна роля в деловите връзки. "Тънкият" момент тук е, че за много кратко време (понякога за секунда или за части от секундата) може да научим и да почувстваме вярно неща, които чрез думите да не успеем да възприемем и да разберем за часове. Както отбелязват специалистите: "Комуникацията не е ограничена само до това, което казано или написано. Тонът на гласа, силата и емфазисът на глаавните фрази често предават по-истински значението отколкото самите думи. Начините, по които хората стоят, седят, обличат се и говорят, както и техните лицеви изражения, движения, маниери - всичко това участва в процеса на общуването". (10) Състоянието на тялото и на отделните негови части (глава, рамене, ръце, торс, долни крайници) е твърде показателно за готовност да се преговаря или за нежелание да се контактува. Езикът на жестовете или пък "емоционалната и семантична натовареност" на погледа издават много често реалните чувства, намерения и интереси на отсрещната страна, независимо от това което тя иска по вербален път (устно, с думи) да изрази. Разстоянията между деловите партньори също са показателни за целите, мотивите и конкретните им желания. Умението да се разчитат знаците и кодовете на човешкото тяло, както и да се правят желаните внушения тъкмо по този - невербален - начин е сред най-трудно отдаващите се на хората. Подсъзнателният му характер и културната му предопределеност допълнително усложняват възприемането и усвояването на тези техники.

      Трудността да бъдат отделени една от друга различните комуникационни форми - във вербалното общуване се преплитат и невербални моменти, телефонната комуникация, също може да се подчинява на езика на тялото, а пък все повече зачествяват случаите на разменени аудио- или пък видеописма (касети, на които по аудио или видеоспособ са записани посланията точно така както в едно обикновено писмо е заложено съобще- нието - новините, въпросите, сведенията.

      Епистоларните (писмовни, кореспондентски) контакти заемат изключително отговорно и сериозно място в структурата на фирмената комуникация. Би ли могъл някой да си представи осъществяването на взаимодействие и свързаните с него - отговорности, срокове, финансови и други отчетни аспекти, системното и надеждно информиране, контролиране, организиране, регулиране и коригиране на всекидневната мениджърска дейност без наличието на служебната кореспонденция? Тя не е просто документалната основа на фирмената дейност. Тя е и паметта, и гаранцията за значимостта на всичко, което се върши в името на определени предприемачески, управленски цели. Писмата в бизнеса са и извор на информация, и ръководство за действие, и предложение за сътрудничество и - редом с още много други достойнства - индикатор за фирмената култура, за имиджа и престижа на подателя.

      Телефонната комуникация в бизнеса ускорява още повече контактите и размяната на мисли, идеи и предложения от организационно, търговско, фирмено естество. Не е за пренебрегване както мигновената възможност за установяване на връзка, така и удобството да се води диалог - да се задава въпрос и веднага да се получава отговор, да се излиза с едно предложение, а след размяна на мнения по същото време, да се стига до друга - още по детайлирана и прецизирана оферта. Има и неудобства, като например това, че обикновено човек в такива случаи - воденето на служебни разговори - няма винаги възможност добре да обмисли нещата, различните варианти и рискува да отговори прибързано и несъвсем точно. Освен това телефонният разговор няма доказателствена стойност и много често мениджърите предпочитат да получат дадена поръчка писмено, а не устно - по телефона.

      Телекси, факсове, телеконференции, компютризирани и видеокомуникационни начини и редица още най-нови технологични средства и способи за осъществяване на делово общуване навлизат в деловото пространство и печелят популярност с удобството и надеждността си. Колкото обаче и да се подсигурени срещу случайни грешки, незнание или пък препятствия от обективно естество, те имат за основна мисия   о б с л у ж в а н е т о  на човека в деловата му реализация. Тъкмо затова основното в фирмената комуникация винаги ще бъде личността и нейният богат и извънредно разнообразен комуникационен спектър.

 

б/ Комуникационни стратегии

 

      Мениджърите и служителите, деловите мъже и жени, хората в своята работа си служат предимно с комуникацията. Но винаги ли тяхната философия и подход към отделните компоненти от комуникационния процес - източник, послание, аудитория, средства за съобщения и контекст - са взети предвид (и като цяло, и по отделно). Напоследък все по-голямо внимание се обръща на диференциацията в целите спрямо тези компоненти - диференциация, която позволява на мениджмънта да функционира още по-ефикасно, защото елиминира до минимум разминаването между желаното и действителното, между заложеното и полученото. (11)

      Комуникаторната стратегия изразява преди всичко умението да се конструира платформата (схемата) за действие, в която основно място заемат целите, изборът на съответния стил на общуване и правдоподобността. Даден ръководител може да има за цел просто да съобщи на своите служители какво е видял и научил по време на своята специализация в чужбина. В такъв случай не може да възниква съмнение относно подхода му - адекватен на дадената ситуация. А това означава да се замисли и подготви добре върху своето изложение пред колегите си; върху неговите акценти и изводи. Логично е стилът на изложение да бъде описателен, достъпен и ясен, тъй като главното е да се запознаят участниците (в срещата) или читателите (на отчета, на информационния материал) с това, което техният шеф е посетил, видял, постигнал.

      С този казус е възможно да бъде обвързана и съвсем друга цел: обучаваща. На среща или пък на специален семинар главният мениджър запознава служителите си с опита на чуждестранната организация, която той е посетил. Той вече ще се стреми не толкова да изложи най-важното по информативен начин (в известна степен и формално), колкото да направи задълбочен анализ на прибававането си, да открои тенденции и аспекти, да поясни нововъведения и технологии, както и да проведе диалог със слушателите или читателите си, в който да затвърди новите неща, които той желае подчинените му да научат.

      На въпроса: "Какъв комуникационен стил да упражняваме?"  следва да се отговори различно - според това какъв ефект бихме желали да предизвикаме у публиката, у нашите слушатели или зрители. Когато желанието е реципиентът само да слуша и да се информира, стилът е обяснителен. Когато стремежът е да се постигне конкретна договореност, отсрещната страна да пристъпи към действие /да подпише контракт, да увеличи доставки или да предприеме мерки желана от нас посока/, стилът е рекламно-убеждаващ. Стилът може да е в едни случаи консултиращ, а в други - интегриращ. Определящото в избора му - като част от избора на комуникаторната стратегия е конкретното намерение по отношение на онези, с които общуваме. Съветващият мениджър е в по-активни отношения с аудиторията, а в интегриращия стил вече става дума за плътна съвместна работа по изработване на мнение и на решение.

      Правдоподобността от гледна точка на комуникаторната стратегия може да се подсигури чрез няколко важни фактори. От тях тук ще отбележим рангът (званието, чинът) и експертните способности. Първият фактор се опира на йерархическите принципи, т.е. целта да бъде постигната най-вече чрез респект към поста, който се заема (примерно директор на библиотека, на издателство, на клиника). Логично е да се смята, че при в деловото обкръжение комуникаторът ще подчертава тъкмо този факт. Нещо, което може да стане било чрез изричното упоменаване на звания, титли и други престижни отлики, било чрез уточняването и изтъкването на висотата на ранга.

      Експертните умения (в съответствие с големия натрупан професионален опит, образователен ценз, допълнителна специализация и пр.) често се изтъкват чрез вмъкнати в словото или пък в писмения документ биографични подробности, указващи към правещи силно впечатление моменти, свързани със сериозни изяви в една или друга област. Когато шефът на една опера е и изтъкнат композитор или пък музикален изпълнител, това е още един аргумент, който в мениджърското общуване играе положителна роля и печели доверието на партньори, подчинени, колеги.

 

Въпроси:

      1. Кои са твоите цели?

      2. Какъв комуникационен стил избираш?

      3. Каква е твоята правдоподобност?

 

      Едни от най-сериозните неуспехи в мениджмънта се дължат тъкмо на лошото познаване и подценяването на характера и спецификата на публиката, на аудиторията, на комуникационните пратньори. Стратегията по отношение онези, които ни слушат, четат или гледат е обвързана с изясняването на няколко значими проблема - същността на публиката, нейните знания, нейните чувства и потребностите й.

      Работещите в една организация могат да се различават по много признаци - възрастови, полови, образователни, професионални и т.н. Яснотата за същността и нюансите на една аудитория или на един реципиент спомага за осъществяването на адекватно общуване, при което няма опасност от разминаване, от изпращането на кодове, които няма да бъдат разчетени или пък неправилно "разшифровани".

      Знанията – онова, което вече е известно на аудиторията и компенентността й, трябва да бъдат известни на комуникатора. Само тогава той би могъл да изгради своето послание така, че да достигне до онези, за които е предназначено. Какво би се получило ако мениджърът, подател на делово писмо до чиновник от общинските власти използва в него изрази и

професионални термини (при това изобилно), които общинският служител не познава, а и не е длъжен да познава? Писмото може да бъде оставено без последствия, може да му се отговори формално, но едва ли след като получателят не е разбрал основната мисъл в него, ще си позволи да се ангажира по-сериозно. Що се отнася до емоциите, нима е без значение какво изпитва публиката - любов или омраза, равнодушие или пък страст, радост или печал - към дадено явление, събитие, личност или предмет? От принципиално значение в случая е по какъв начин може да бъде предизвикан и засилен нейният интерес към предмета, с който я занимава комуникаторът. Ако по начало този интерес е слаб, лекторът, подателят (на писмото) или водещият телефонен разговор следва да направи необходимото, за да го активизира (чрез въвличане на аудиторията, чрез използване на различни техники, интриги, митове, вицове и пр.). Аудиторията може да бъде привлечена най-вече от онова, което нея лично я заинтересува, мотивира я в евентуалните й бъдещи действия. Онова, което обикновено я вълнува подсъзнателно е обвързано с въпроса:"Каква изгода бих могъл да имам аз?" (напълно резонен, между впрочем). Реалната потребност на една фондация, например, може да бъде издирването и подпомагането на слепи деца. Логично е да се мисли, че в апела към нея (бил той вербален - епистоларен или пряк, речеви, или невербален) следва да се имат предвид точно този тип страдащи, а не да речем неми или пък

глухи. И в посланието за оказване на помощ тя ще бъде много по-благосклонна към първия конкретен случай, отколкото към другите (които в никакъв случай не са по-маловажни, но за тази ситуация не отговарят на реалните интереси и потребности на примерната структура).

      Участието на известния информационен магнат Силвио Берлускони в  предизборната кампания в Италия (1994 г.) е показателно за вниманието, което кандидатът отделя на отделните социални общности и групи. Достатъчно е да припомним основните теми в тази голяма инициатива - "Силвио и синагогата", "Силвио и магазинерите", "Силвио и домакините",

"Силвио и болните деца" - за да откроим вниманието, отделено на тези отделни компоненти от обществената структура. Внимание, което свидетелствува за насочеността на предизборната стратегия, а вероятно в бъдеще (при победа) и на цялостната програма на Берлускони.Трудно ли е да се прецени на чии гласове ще разчита той в предстоящите избори? Отговор дава традиционната взаимовръзка потребности - интереси -мотиви.

      Публиката може да бъде привлечена и чрез доброто и подходящо подреждане на ценностите, чрез наелектризирване на груповите интереси, чрез мащабността и заразителността на идеите, за които става дума в речта, в пресконференцията, в статията или пък в телефонния разговор. Самата активност на комуникатора по отношение на аудиторията - на нейното предварително проучване, на съобразяването на посланието му с интелектуалните и емоционалните й особености, с водещите й интереси и предпочитания - вече е сериозна предпоставка за осъществяването на целенасочена, градивна и резултатна комуникация.

Въпроси:

      1.Кои са те? (Читателите,зрителите,слушателите?)

      2.Какво им е известно?

      3.Какво усещат?

      4.Как можеш да ги привлечеш?

     

      Посланието (съобщението), което мениджърът изпраща към своите колеги и служители е логически продукт на неговите цели и намерения. Дали то ще бъде късо или дълго, сухо или живо, пряко или непряко, позитивно или негативно - всичко това зависи както от конкретния случай и поведението, което той диктува, така и от способностите на комуникатора да съставя ефикасен тип речи, да води полезни разговори, да изготвя подходящи делови писма. Как може да се подчертае (изтъкне) едно съобщение? Преди всичко чрез неговото съдържание, което следва да бъде максимално близко до реалните потребности, интереси и мотиви. Старо правило в бизнеса е да не се усукват много работите, а да се говори и пише по същество. Защото в противен случай съществува опасност проблемите и фактите да попаднат в мъглата от епитети и метафори, патетични изрази и

сантименталност, в резултат на което получателят да не разбере навреме и точно основната идея на подателя.

      Директно или индиректно да се подхожда към посланието? Отговорът на този въпрос произтича най-вече от нагласите на публиката. Предимството на директния подход в комуникацията е, че такъв тип съобщения са лесно възприемчиви и, че вероятността да останем неразбрани е твърде малка. Слабостта пък се корени в това, че когато говорим или пишем по деликатни, неизяснени или дискусионни въпроси един по-пряк изказ може да стъписа или пък да смути аудиторията (получателя). Специалистите са на мнение, че когато вече е избран прекия вид съобщение, е добре то допълнително да се нюансира на нечувствително и на чувствително. В първия вариант става дума за преки съобщения, които не са обагрени емоционално, а във втория - за послания, които съдържат чувствен заряд и могат да повлияят резултатно на публика, която се отнася към своя комуникатор доверително и с положителна нагласа. Индиректните послания по принцип действат чрез "заобиколния способ" и разчитат на постепенното излагане на съществените идеи и мисли, предложения и инициативи пред отсрещната страна.Тук в голяма услуга могат да бъдат такива литературни и

реторични похвати като алегорията, алюзията (намекът), притчата, митологията и въобще – иносказателния стил. Представете си, че директорът на едно училище иска да накара своите подчинени - заместници, учители, помощен персонал да работят трета неделя подред. Съобщавайки им (след като те вече две недели са работили извънредно) пряко тази съвсем не най-радостна новина, той рискува да предизвика недоволство, брожение и като цяло - отрицателен ефект - у своите служители. Но започвайки словото си (ако е на събрание) или пък заповедта (ако е в писмен вид) с деликатната интродукция за общите неуредици, закъснения, доближаващи до критичните стойности, предстоящата инспекция или гостуване на представители на мощна фондация, от която зависи в най-голяма степен бъдещото материално-техническо обновяване на учебното заведение и т.н., и т.н., като едва в края се поднася същественото - мениджърът наистина има големи шансове да бъде възприет, разбран и послушан в изпълнението на едно - на пръв поглед - крайно нежелано (от страна на подчинените) нареждане.

      Що се отнася до начина,по който ще се организира самото съобщение, ще припомним, че то може да бъде развито от частното към общото, или пък обратно в зависимост от целта на комуникатора, характера на аудиторията и, както ще стане ясно по-долу, от каналите, по които се разпространява посланието. Идеите следва да се организират така, че да достигнат и завладеят аудиторията, към която са насочени; да се "направи пробата" за тяхната основателност и (това е желаният от всеки мениджър резултат) да се материализират по най-удовлетворителния начин: ставайки реална основа за действие, реформи, промени и реорганизации и превръщайки мненията и убежденията на реципиентите в конкретни постъпки и дела.

 

          

Въпроси:

      1.Как може да го изтъкнете/подчертаете/?

      2.Как може да го организирате?

 

      Независимо дали става въпрос за писане или говорене, провеждане на телеконференция или пък на личен разговор, средствата за комуникиране също предполагат точна и премерена стратегия - и то най-вече по отношение на техния избор.

Когато този избор е в полза на писаната комуникация (писма, доклади, отчети, записки, речи и пр.), връзката е облагодетелствана от няколко обстоятелства. Едното е добрата възможност, която се предоставя на подателя (автора) да се подготви добре, да проучи отделните проблеми и, описвайки и подреждайки ги, да направи логически извод, оправдано предложение; да изработи ефикасно решение. Другото е, че (ако е например писмо) преодолява огромни разстояние - пести средства, времеви и човешки ресурси. Третото е, че може да се чете от получателя многократно - нещо, което пък е свързано с допълнителните гаранции за изясняване, разбиране и сверяване било на целия текст, било на отделните пасажи. Неудобството е най-вече последица от природата на тази комуникация - невъзможността мигновено да се установи обратната връзка - реакцията на публиката, да се чуят нейните въпроси, мнения и критични бележки. Телексите и факсовете в значителна степен редуцират слабостите на писането в бизнеса, тъй като много бързо предлагат възможност за отговор или за утночняващо питане. Да не забравяме обаче и друг деликатен момент - пълното или почти пълното отсъствие в писмовната връзка на извънезиковите компоненти (т.нар. невербална комуникация) - жестове, погледи, гримаси и пр. Въпреки, че в един по-специален род епистоларно творчество (какъвто е да речем любовната кореспонденция) нарочно напарфюмираните листа или пък отпечатъците от устни са отколешни опити да се компенсира невъзможността за по-пряк контакт).

      Говоренето в групата предлага и пряко въздействие, и обратна връзка, и използването на невербални средства. Друго негово предимство е, че спомага едновременно посланието да достигне до повече хора. Като недостатък отбелязват теоретиците, следва да се има в предвид това, че в случай на критичност от страна на аудиторията, ораторът е много по-уязвим, отколкото ако е комуникирал писмено или пък "тет-а-тет" (насаме). Персоналното говорене е за предпочитане, когато мениджърът желае да установи личен контакт със своя служител, да му спести неудобство (примерно, когато трябва да го критикува за несвършена работа или пък за лошокачествено изпълнена поръчка). Предимство е, че комуникацията в тези ситуации би могла да се контролира много по-ефикасно, а пък недостатък е, че все пак разговорът си остава между двамата  (представете си, че шефът трябва да сподели едно и също нещо с повече свои подчинени - това означава той да се повтаря, да губи време и да рискува все пак да не каже едно и също нещо на всичките служители, а в някои случаи да пропусне или да видоизмени информация, инструкция и наредба).

      Мениджърите предпочитат смесения подход, тъй като подобен избор им позволява максимално обхватно да общуват и да имат обратна връзка, да са защитени срещу тотална и групова критика и да имат възможност добре да си конструират и подредят идеите, мислите, чувствата.

 

     

Варианти:

      1. Когато се пише.

      2. Когато се говори в групата.

      3. Когато се говори с един човек.

      (Обикновено мениджърите комуникират с комбинация от

       средства за съобщения)

     

      Тенденцията към разширяване на международния бизнес и рязко засилване на междукултурните организационни контакти предполага изясняване и на т.нар. културна стратегии, която се опира на цели,стилови особености и доверителност, произтичащи от конкретния манталитет, обичай, вярване, традиция и т.н. Националните специфики на хората не могат в никакъв случай да бъдат елиминирани от деловите комуникационни процеси. И най-малкото пренебрегване на тези здрави, устойчиви характеристики е в състояние да предизвика недоразумение, конфузия или сблъсък, а всичко това не е от полза за бизнеса. Колкото и да е школуван в международната си търговска дейност, един арабски мениджър винаги ще бъде дълбоко в себе си свързан с традициите и обичаите, навиците и привичките на отечествената си принадлежност. Също е валидно и за японския му колега, и за германския, и за американския. Когато представители на различни етнически и антропологични формации комуникират, те следва да се съобразяват с неизбежните дисонанси - за да бъдат уверени че ще ги разберат правилно, респективно да изпращат кодове и сигнали, прецизирани и от тази гледна точка. Не е ли от значение това, че при воденето на преговори, например, германските посредници предпочитат в края вече да има оформен някакъв официален документ (ако не се подпише такъв те са склонни да направят извод за провала на водените разговори)? И не говори ли красноречиво фактът, че за разлика от тях, американските им колеги не придирят толкова на формалното подписване на някакъв акт, колкото са удовлетворени, че въобще са се водили някакви разговори, някакви преговори - самото им провеждане, според разбиранията на американската култура, вече е успех във взаимните отношения и несъмнено свидетелства за напредък?

Или това, че в някои култури е нормално да се общува на т. нар. "къса дистанция" - малко разстояние между преговарящите и приеманото за нормално докосване на партньора, докато в други култури е желателно едно по-голямо разстояние и е немислима каквато и да била близост - докосване на ръката, потупване по рамото и пр. несловесни форми за изразяване на симпатия, добронамереност и готовност за сътрудничество. Отсъствието на последното обаче съвсем не значи, че чуждоземният партньор не изпитва такива чувства. Деликатността се дължи на това, че той ги изразява (показва) по начин, различен от този на неговия събеседник. Семиотичната теория идва на помощ, когато се налага уточняването на тези различия. Посланието, пише Умберто Еко е с формата на означаващото, която може да бъде изпълнена с различни означаеми - защото съществуват различни правила за свързване на означаващите и означаемите данни. Една и съща дума може да предизвиква различни асоциации, т.е.за представителите на различните култури да има различни значения - "Изображението на стадо крави се приема по един и същ начин от италианеца и от индуса, но докато за първия това изображение означава изобилие от храна, за втория означава изобилие от ритуали...Предавателят организира телевизионното послание въз основата на собствен код,който съвпада с кода на господстващата култура, докато получателите изпълват това послание с "изкривени" означаеми, съобразно със собствените си културни кодове". (12)

      Известно е, че общностите могат да бъдат с различни величини - цели държави, отделни региони, малки групи, сформирани било по професионални, било по други признаци (интереси например). Техните културни или субкултурни характеристики се вплитат в комуникационните процеси и изискват определен тип философия, целенасоченост и нагласа. Като цяло може американската култура да се отличава с демократичност и хуманистичност, но пък отделни субкултури в нея, като например "Ку-клукс-клан" или "скинхедс" да споделят ценности, кореспондиращи с расизма и неонацизма, т.е. с насилието и бруталността. Нима може в такъв случай комуникацията да бъде с една и съща културна стратегия? Да не предвижда нюансиране и допълнително преподреждане на ценности и подходи според отделните културни и антропологични дисонанси?...

      Типът култура в дадена организационна структура - авторитарен или демократичен - е решаващ за изграждането на адекватни комуникации. Ако доминира първият вариант в стила на комуникатора ще бъдат логични проявите на еднопосочно въздействие и на почти пълното отсъствие на групово дискутиране, на хоризонтално разпределяне тежестите на управлението. При положение, обаче, че господства демократичният тип култура, вече за нормално ще бъде възприемано отношението, насочено към съвместна дейност, акцентуването върху консултантския характер на мениджмънта и, като цяло - интегративната атмосфера. От гледна точка на публиката пък културната стратегия изисква съобразяване с нейната възраст, пол, образователен ценз и пр. Апелите, които се изпращат към аудиторията се съобразяват и със съответните ценности - един характер могат да имат те, когато доминиращите ценности са от духовно естество, а съвсем друг - когато материалните неща имат най-голямо значение за хората.

      Съобщението също се изгражда въз основа и на културните особености. Дали ще бъде директно или пък непряко - това е в зависимост от националните, етническите своеобразия на съответните мениджъри, делови партньори, посредници. Ако посланието е предназначено за американци, нормално е то да бъде директно насочено. Ако пък е за азиатци, тук индиректният подход би бил по-резултатен. Изборът на канал за предаване на съобщенията според културите сочи, че оралната (устната) комуникация е в състояние да спечели персоналното доверие, докато писаната комуникация "работи" повече за култури, в които същественото е цененето на фактите и експедитивността на работата.

 

 

 

Културни различия:

      1. Големи общности /отделни страни/.

      2. Субкултури /региони, отрасли, организации, работни групи/.

      3. Според комуникаторната стратегия, стратегията за публиката, за

          избора на средството, за съобщението.

      4. Други фактори (културни влияния на стила, езика и                    

         невербалните съобщения)

 

в/ Пречки в деловото общуване

 

      Напр.абсурдното словосъчетание, на което се натъкнах веднъж, ставайки свидетел на разговор между "оперени" бизнес мени - "Хайде да се колабираме!", изрече патетично единият от тях, искайки вероятно да каже "Хайде да се колаборираме!" - т.е. да се обединим, да си подадем ръка, да се съюзим. Колапсът - като критично състояние на човешкия организъм, в резултат на рязко отслабване, съпътствано с припадък - едва ли е била желаната цел на въпросния господин. Но желанието му да се изразява на "учен" език и посредствената езикова култура превръщат неговата фраза от "ефектна" в дефектна.

      Наскоро пък в едно публицистично телевизионно предаване, посветено на социалните проблеми - в частност на тежкото положение на пенсионерите у нас се натъкнах на друг пример за негативните последици от лошото и неточно изразяване. Ораторът призова Народното събрание да бъде "миловидно" към хората от третата възраст. Дори и малките деца могат да направят разлика между "милостиво" (т.е.проявяващо грижа, съчувствие и подкрепа) и "миловидно" (приятно, с хубави черти на лицето, нежно). Най-големите пречки в комуникирането между деловите хора възникват поради няколко причини.От една страна - това е желанието им да се "изразяват учено" и да си служат с купешки фрази, за да предизвикат внимание и да направят добро впечатление. Подобен мотив и близък до парвенющината и е опасна подмолна скала, тъй като много бързо любителите на помпозни и замъглени в обвивката на чуждицата и маниерността изрази се провалят, ставайки за смях и подигравки. От друга страна - това е некомпетентността, неграмотността и - защо да не кажем направо - невежеството на редица "уж мениджъри", които малко са чели и недостатъчно са работили, за да усвоят тънкото изкуство на управление на хората. Ники Стентън отбелязва сред основните бариери, осуетяващи нормалното общуване следните пречки - различията във възприемането, прибързаните заключения, стереотипизирането, недостигът на познанието, липсата на интерес, трудностите със самоизразяването, чувствата и индивидуалността. Как могат те да бъдат преодолени? На този въпрос авторката отговаря така: "Първото златно правило е да мислим предварително, защото ако съумеем да предусетим някои от възможните проблеми преди да общуваме, може би ще сме способни да ги избегнем". (13)

 

г/ Как да комуникираме ефективно?

 

      Деловата комуникация и подстъпите към нейното успешно функциониране са улеснени от големия жизнен опит, натрупан в полето на обикновеното междучовешко общуване. Този опит е показателен за редица средства, начини и стимули, допринасящи за пълноценните контакти,за доброто разбирателство, за единението по посока на съвместното съществуване, хармоничното и справедливо отношение между приятели, роднини, близки или пък непознати. Поуката при всички случаи от развитието и напредъка в личностното общуване е свързана с осъзнаването на потребността от достойно и уважително отношение към другия до нас; ценността на такта и толерантността; умението да се изслушват околните и да не се прекъсват, преди да са приключили със своето изложение;готовността да се приема и друга гледна точка, т.е. да се овладява културата на дискусията и на спора; убедеността, че за ползотворното общуване човек трябва да се готви и духом, и тялом, и като мисъл, и като външност, и да предвиди подходяща среда, момент и въобще - стил на поведение и т.н.

      Ефективността в организационната,във фирмената комуникация е в зависимост както от осъзнатите и овладени общочовешки норми и правила на съжителство, на съвместна дейност, така и от специфичните обстоятелства на трудовата сфера, фирмената култура - т.е. доминиращите ценности, традиции, вярвания и норми в конкретната фирмена общност и,разбира се, стратегическите и тактическите цели на мениджмънта. Ефективно комуникират със своите колеги или подчинени онези мениджъри, които не само си дават ясна сметка за ролята и мястото на общуването сред факторите за техния професионален успех (в т.ч. увеличението на печалбата или пък подобряването на имиджа им), но и градивно подхождат към връзките в тяхната организация, стремят се да ги подчинят на корпоративните интереси и да установят мечтания баланс между рационално и емоционално, между технократско и хуманитарно. Наред с всичко друго, ефективен е и онзи мениджър, който съумява независимо от всички свои постове, "височини" на длъжности по стълбицата на класическата йерархия и получавани дивиденти, да запази естествен човешки маниер и стил, да не се самозабрави и да се държи с подчинените си високомерно, надуто и презрително.

      Как мениджърите могат да подобрят междуличностните връзки в ръководените от тях организационни структури? На първо място - чрез търсене на по-резултатни механизми за взаимодействие между ръководен състав и служители. А това може да бъде постигнато по пътя на приобщаването на последните към процеси свързани с анализирането и планирането на фирмената дейност. На второ място, посредством въвеждането на т.нар.метод на "двояка комуникация".При него подчинените биват информирани в максимална степен за всички проблеми от тяхното ръководство и съответно имат възможността да вземат участие в тяхното разрешаване. Отново става дума за такива комуникации, които ангажират персонала в дейност, свързана с постигането на организационни цели. На трето място, като се придава на работата, вършена от подчинените все по-голям смисъл. Наистина трудно ще се открие по-унизяващ факт от този, съгласно който мениджърът цени машината и машинното съоръжение повече от своя служител. Доверието на хората може да бъде спечелено и те да бъдат мотивирани още по-надеждно само ако ръководството им осигури достатъчно добри условия да взимат решения, а не само да чакат какво ще "каже" компютърът. Т.е. става дума да се управлява така, че хората да придобиват реалното самочувствие, че те контролират машините, а не обратното. (14)

      Нека да не звучи банално,но и в бъдеще управленската комуникация и връзките със служителите в трудовата среда ще зависят много от прилагането на такива стародавни и като че ли започнали да се поизносват (като термини) методи, техники, принципи и норми на ръководство, каквито са например и н д и в и д у а л н а т а   р а б о т а    с  хората; 

с в о бо д а т а     з а    к р и т и к а    на ръководството;   п р а в о т о    з а    п о л у ч а в а н е н а     и н ф о р м а ц и я    от първа ръка; зачитане на значимостта   на    ж и в о т о     о б щ у в а н е   с персонала, или пък да речем -   р о л я т а     н а    л и чн и я     п р и м е р. Навярно не е от толкова голямо значение наименованието - дали ще бъде "роля на личния пример" или пък "персонална мениджърска парадигма" е почти все едно.

Главното обаче е, да се осмисли и подчертае, възприеме и следва такъв стил на управленска комуникация, който да показва и съпричастност, и всеотдайност, и готовност за лишения в тежки моменти от страна на боса, на лидера, на шефа. При това такива персонифицирани модели на ръководство съвсем да не бъдат просто лицемерно "изиграни", а да се превърнат в органична част от фирмената философия и практика - в истински мотив и реален модус на организационно съществуване. Такъв образец действително е в състояние да ентусиазира хората, да им вдъхне увереност и да осмисли трудовото им всекидневие.Те биха засилили своята активност още повече, ако знаят и виждат че онези, които са начело също са активни, също полагат и дават всичко от себе си за просперитета на фирмата и за постигането на главните цели, за които вече в никакъв случай

не може да възниква съмнение, че не са общи и благородни.
      Бизнес комуникацията като процес, насочен към ползотворната съвместна работа и свързан главно с размяната, предаването и възприемането на информация, с умението на хората да се разбират помежду си, е незаменим компонент от цялостната структура на мениджмънта и на фирмената култура. Без нея не може да се осъществяват главните функции на ръководството - нито планирането, нито координирането, нито контролирането. Организационният живот е немислим без деловото общуване - как иначе ще се издават и разпространяват, възприемат и разбират нареждания, инструкции и заповеди? Комуникацията споява мотиви и интереси, цели и средства, намерения и резултати. Отношението към нея и средствата, които се изпол-

зват за оптимизирнето й са безпогрешния индикатор както за конкретната фирмена култура, така и въобще за жизнеността, за стабилността на ръководство и изпълнителски състав, на мениджмънта и на всичко, свързано с него.

 

_________

1.       Oxford advanced learner's dictionary of current english. A.S.Hornby with A.P.Cowie, A.C.Gimson.Twenty-Sixt Impression, Oxford University Press, Oxford, 1987, p.170.

2.       Цит.по Ласуел, Х. и др. Комуникацията.С., 1992, с.29.

3.       Locker,K.O. Business and administrative communication. IRWIN Boston, 1989, p.6.

4.       Ласуел, Х. и др. Комуникацията, с. 31 - 34.

5.       Пак там, с.36.

6.       Рамчев, К. Комуникации на фирмите, сп. "Социологически проблеми", бр.1, 1991, с.59.

7.       Пачев, А. Малка енциклопедия по социолингвистика. Плевен, 1993, с.157.

8.       Stanton, N. Communication.London, 1990, p.1.

9.       Costley, D.L., Todd, R. Нuman relations in organizations. West publishing company. New York, 1987, р.14.

10.   Lesikar, R.V. Basic business communication. Fourth edition. IRWIN. Homewood, Illinois, 1988, pp. 6 - 8.

11.   Основните идеи и таблиците за комуникативните стратегии са почерпани от: Munter, M.Guide to managerial communication. Third edition. Prentice hall.New Jersey,1992, pp. 3 - 31.

12.   Еко, У. Дали публиката вреди на телевизията?, сп."Съвременна журналистика", бр.1 от 1988 г.,  с.169.

13.   Stanton, N. Communication. London, 1990, р.6.

Вж. Costley, D.L., Todd, R.Нuman relations in organizations. West publishing company. New York,1987, рp.139 -140.